Abertura de reclamações e realização de audiências conciliatórias na modalidade virtual no DECON/CE durante a pandemia de COVID-19: garantia do andamento de reclamações na esfera administrativa

Abstract

La pandemia del nuevo coronavirus, surgida en 2019, impuso una serie de adaptaciones en la relación entre consumidores y proveedores de productos y servicios, así como en el servicio de los organismos públicos en relación con los ciudadanos que los necesitaban. El presente trabajo pretende demostrar que el uso de tecnologías aplicadas al registro de denuncias y realización de audiencias virtuales en el DECON/CE, garantizó el acceso de los consumidores a la Agencia, incluso durante la pandemia. También se pretende presentar cómo se lleva a cabo el procedimiento de registro de denuncia y audiencia virtual, recolectar datos estadísticos de las denuncias registradas del 2019 al 2021 y de las audiencias realizadas del 2019 al 2022, realizar análisis en cuanto al porcentaje de resolución, presentar los beneficios del teletrabajo, en relación a la economía con el gasto público en consumo de luz, agua y teléfono. La investigación es básica estratégica, descriptiva y exploratoria, con enfoque cualitativo y cuantitativo en relación al análisis de datos recogidos en informes proporcionados por el Órgano, con método hipotético deductivo y realizada a través de un procedimiento de investigación bibliográfico, documental y de estudio de caso. Inicialmente, aborda el origen de la Protección al Consumidor y los elementos de la Relación jurídica del consumo, presenta cómo se creó DECON y su mecanismo de trabajo y atención a los consumidores, fase por fase, y destaca la importancia de la Conciliación como mecanismo adecuado de resolución de conflictos. A continuación, se presenta el proyecto de audiencia virtual, elaborado en 2020 por el Sector de Conciliación del DECON, así como los sistemas virtuales utilizados para tal fin, y se destaca el tema de la desigualdad digital y la inclusión digital como factores importantes a trabajar para la continuidad y alcance del proyecto a toda la población. Posteriormente, se analizan los datos estadísticos presentados por el Sector Conciliación del DECON en los años 2019 al 2022, y el Sector apertura de denuncias, desde los años 2019 al 2021. De este análisis, se concluye que la realización de audiencias y apertura de denuncias, en la modalidad virtual, por parte del DECON CEARÁ, desde la pandemia, fue un factor garantista para la continuidad en la atención de las demandas de los proveedores, así como también, condujo a la reducción de costos. de energía, agua, etc., en vista del trabajo realizado a distancia, y se consagró como un hito en la evolución de la atención brindada por ese organismo, pudiendo ser visto como un formato de servicio permanente, incluso en el período pospandemia , a partir del establecimiento del Teletrabajo Ordinario en el marco del MPCE, realizado mediante Acto Normativo nº 221/2021, de 9 de noviembre de 2021.