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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/67903| Type: | TCC |
| Title: | Confiança do usuário em chatbots: uma revisão bibliográfica |
| Title in English: | User trust in chatbots: a literature review |
| Authors: | Silveira, Ana Luiza Ribeiro da |
| Advisor: | Darin, Ticianne de Goes Ribeiro |
| Keywords: | Confiança;Chatbots;Inteligência artificial;Interação humano-computador;Agentes conversacionais |
| Issue Date: | 2022 |
| Citation: | SILVEIRA, Ana Luiza Ribeiro da. Confiança do usuário em chatbots: uma revisão bibliográfica. 2022. 45 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Sistemas e Mídias Digitais) - Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2022. |
| Abstract in Brazilian Portuguese: | A inteligência artificial vem passando por um rápido processo de evolução, estando presente no cotidiano das pessoas nas mais variadas áreas. Ela se refere a automação de atividades que são comumente associadas à cognição humana, como tomada de decisões, aprendizado e capacidade de resolver problemas. Essa tecnologia tem crescido em popularidade especialmente no ramo dos chatbots, aplicações que utilizam o processamento de linguagem natural para simular uma conversa com humanos. Entretanto, sua adoção foi menor do que a inicialmente esperada, provavelmente devido a falta do foco nas necessidades dos usuários. A confiança do usuário nessa tecnologia é essencial não somente para adoção, mas também para estimular a cooperação e o uso contínuo, especialmente nos contextos em que há uma alta percepção de risco. O rápido crescimento desta tecnologia no Brasil ainda não foi acompanhado pelo conhecimento dos fatores que influenciam a confiança nela. Assim, este estudo se propôs a explorar esses fatores através de uma revisão bibliográfica, identificando, descrevendo e categorizando estudos relevantes. Foram selecionados 9 estudos para revisão, de 2001 até 2021. Os fatores identificados foram separados em três maiores categorias: (1) fatores relacionados ao chatbot, (2) fatores relacionados ao usuário e (3) fatores ambientais ou contextuais. Os fatores relacionados ao chatbot foram divididos em duas outras categorias: confiabilidade, que inclui os fatores relacionados à performance do chatbot, como expertise, responsividade, credibilidade e facilidade de uso; e antropomorfismo, que engloba os fatores referentes à semelhança humana do chatbot, como aparência, presença social, calor humano e estratégias de comunicação. Os fatores relacionados ao usuário incluem a experiência de uso anterior, a propensão do usuário a confiar na tecnologia, seus dados demográficos e histórico sociocultural, assim como as diferentes disposições de personalidade. Por fim, os fatores ambientais são compostos pelo contexto da tarefa e do serviço prestado, o risco percebido, assim como preocupações com segurança e privacidade. Ao trazer uma visão geral dos fatores que influenciam a confiança do usuário em chatbots, o estudo contribui com o aprofundamento desse conhecimento na produção acadêmica brasileira e também auxilia os designers a entenderem melhor quais são as necessidades dos usuários ao interagir com essa tecnologia. |
| Abstract: | Artificial intelligence has been undergoing a rapid process of evolution, being present in the daily lives of people in the most varied areas. It refers to the automation of activities that are commonly associated with human cognition, such as decision making, learning, and problem solving. This technology has been growing in popularity especially in the field of chatbots, applications that use natural language processing to simulate a conversation with humans. However, its adoption was lower than initially expected, probably due to a lack of focus on user needs. User trust in this technology is essential not only for its adoption, but also for encouraging cooperation and continued use, especially in contexts where there is a high perception of risk. The rapid growth of this technology in Brazil has not yet been accompanied by knowledge of the factors that influence trust in it. Thus, this study proposed to explore these factors through a literature review, identifying, describing and categorizing relevant studies. Nine studies were selected for review, from 2001 to 2021. The identified factors were separated into three major categories: (1) chatbot-related factors, (2) user-related factors, and (3) environmental or contextual factors. Chatbot-related factors were divided into two other categories: reliability, which includes factors related to chatbot performance, such as expertise, responsiveness, credibility, and ease of use; and anthropomorphism, which encompasses factors referring to the human likeness of the chatbot, such as appearance, social presence, human warmth and communication strategies. User-related factors include previous usage experience, the user's propensity to trust the technology, their demographics and sociocultural background, as well as different personality dispositions. Finally, environmental factors comprise the context of the task and service provided, the perceived risk, as well as security and privacy concerns. By bringing an overview of the factors that influence user trust in chatbots, the study contributes to the deepening of this knowledge in brazilian academic production and also helps designers to better understand what users' needs are when interacting with this technology. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/67903 |
| Appears in Collections: | SISTEMAS E MÍDIAS DIGITAIS - Monografias |
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