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Type:	Artigo de Evento
Title:	Melhoria no atendimento dos caixas numa empresa varejista utilizando teoria das filas: um estudo de caso
Authors:	Guimaraes Filho, Jose Murilo Veloso Pontes, Heraclito Lopes Jaguaribe Paulino, Greyce Palacio Albertin, Marcos Ronaldo
Keywords:	Teoria das filas;Produtividade;Varejo
Issue Date:	2014
Publisher:	Encontro Nacional de Engenharia de Produção
Citation:	GUIMARAES FILHO, J. M. V. et al. Melhoria no atendimento dos caixas numa empresa varejista utilizando teoria das filas: um estudo de caso. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO, 34., 2014, Curitiba. Anais... Curitiba: ABEPRO, 2014.
Abstract in Brazilian Portuguese:	As filas são um dos principais gargalos na operação das empresas varejistas. Com o propósito de melhorar o nível de atendimento da empresa e atingir uma diferenciação competitiva, foi realizado um estudo utilizando a Teoria das Filas para analisar o comportamento do sistema de acordo com índices de produtividade buscando descobrir oportunidades de melhoria na agilidade do processo. Com a utilização da Teoria das Filas, foi possível modelar o processo de pagamento de compras na empresa e buscar sua eficiência, diminuindo a ociosidade e apresentando formas de melhorar a alocação de funcionários nas operações de atendimento. Para a realização do estudo, foram coletados dados históricos de atendimento ao longo de três anos de operação de uma loja da empresa em estudo, além de observações de quantidade de clientes que chegavam ao sistema por hora e o ritmo de atendimento de cada um deles. Ao final, foi possível diminuir a ociosidade do sistema e definir parâmetros para a alocação de operadores de modo que o sistema não se desestabilizasse. Os parâmetros definidos foram a comparação dos dados anuais com os dados observados, para verificação da realidade das informações, o ritmo de chegada ( ) e o ritmo médio de atendimento (µ), que serviram para definição do modelo, e número médio de clientes no sistema (L), número médio de clientes na fila (Lq), tempo médio de espera na fila (Wq) e tempo médio de permanência no sistema, que serviram para análise de desempenho do sistema. Observou-se uma subutilização do sistema, com uma taxa de ocupação de 0,81, visualizando-se a possibilidade de atender uma demanda maior. Assim, criou-se uma tabela de medidas de desempenho, que possibilita a redução da ociosidade de acordo com a necessidade da gerência.
URI:	http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/13831
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