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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/45821| Tipo: | TCC |
| Título: | Qualidade de atendimento na autarquia municipal de trânsito, serviços públicos e de cidadania de Fortaleza (AMC). Análise a luz do modelo servqual |
| Autor(es): | Rocha, Joice Rodrigues Vasconcelos |
| Orientador: | Lima, Marcos Antonio Martins |
| Palavras-chave: | Gestão da qualidade;Atendimento;Atendimento ao cliente;Serviço público |
| Data do documento: | 2008 |
| Citação: | ROCHA, Joice Rodrigues Vasconcelos. Qualidade de atendimento na autarquia municipal de trânsito, serviços públicos e de cidadania de Fortaleza (AMC). Análise a luz do modelo servqual. 2008. 71 f. TCC (especialização) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade - FEAAC, Centro de Treinamento e Desenvolvimento - CETREDE, Curso de Especialização em Estratégia e Gestão Empresarial, Fortaleza-CE, 2008. |
| Resumo: | O presente trabalho está voltado para um levantamento sobre a avaliação da qualidade do serviço de atendimento pessoal da Autarquia Municipal de Trânsito, Serviços Púbicos e Cidadania de Fortaleza (AMC). O método utilizado foi o SERVQUAL que busca medir a distância entre a qualidade esperada pelo cliente e a qualidade que é oferecida pela empresa. Com base na aplicação de uma pesquisa realizada através de questionário em uma amostra aleatória de cem usuários foi possível avaliar o nível de satisfação de qualidade dos clientes de acordo com cada atributo. Verificou-se que o atendimento teve uma avaliação bastante positiva por parte dos entrevistados em que menos de 3% dos entrevistados apontou discordância com o padrão atual oferecido pela AMC. Com tal diagnóstico, a AMC pode buscar manter um padrão de excelência na qualidade do atendimento pessoal Aspectos relacionados à gestão do relacionamento com clientes freqüentes e despachantes, além de um alinhamento estratégico com a ouvidoria da AMC foram colocados como sugestões de melhoria. |
| Abstract: | The present work is related to a collect of facts on the quality evaluation of the Autarquia Municipal de Trânsito, Serviços Púbicos e Cidadania de Fortaleza (AMC) personal service. The used method was SERVQUAL that seek to measure the distance between the expected quality for the customer and the quality that it is offered by the company. Based in the application of a research, accomplished through questionnaire in a random sample of a hundred users, was possible to evaluate the level of quality satisfaction of customers in agreement with each attribute. It was verified that the service had a quite positive evaluation by interviewees, with less than 3%, pointed disagreement with the current pattern offered by AMC. With such diagnosis, AMC can look for to maintain an excellence pattern in the quality of the personal service. Aspects related to the relationship administration with frequent customers and dispatchers, besides a strategic alignment with the ombudsman of AMC, were put as improvement suggestions. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/45821 |
| Aparece nas coleções: | EEGE - Monografias |
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