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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/74344| Type: | TCC |
| Title: | A formação profissional de um operador de call center: análise do caso Contax |
| Authors: | Araújo, Fabianne Roberta de |
| Advisor: | Bezerra, Francisco Sérgio de Vasconcelos |
| Keywords in Brazilian Portuguese : | Formação profissional;Centros de atendimento ao cliente;Treinamento;Atendimento;Centrais de Atendimento |
| Knowledge Areas - CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Issue Date: | 2007 |
| Citation: | ARAÚJO, Fabianne Roberta de. A formação profissional de um operador de call center: análise do caso Contax. 2007. 51 f. Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2007. |
| Abstract in Brazilian Portuguese: | Na sociedade do conhecimento, a educação destaca-se como insumo de qualidade e produtividade. Nesse sentido, as empresas precisam redimensionar seu conceito de treinamento e desenvolvimento, investindo em tecnologias e metodologias que propiciem a aprendizagem continuada. Este trabalho apresenta uma retrospectiva histórica de como o fazer profissional foi repassado ao trabalhador no decorrer das mudanças dos processos produtivos_ Levantou-se também conceitos de treinamento sob o ponto de vista de vários autores, ainda serão apresentados algumas modalidades de treinamento e sua características, como vantagens e cuidados no momento em que forem utilizados. A análise de caso foi feita na maior empresa de Contact Center do pais, localizada em Fortaleza, com o maior números de PA's, foi escolhida devido a sua representatividade numérica e a estrutura do seu treinamento.Foi feita um estudo de todo o processo desde o recrutamento dos operadores até o momento da admissão, foi dada ênfase ao treinamento introdutório e todos os seus aspectos referentes: ferramentas de treinamento, recursos , planos de aulas e acompanhamento.Q estudo analisou como este treinamento se reflete na qualidade do atendimento dos operadores em comparação ao que o cliente considera como um atendimento eficaz. |
| Description in Brazilian Portuguese: | Este documento está disponível online com base na Portaria nº 348, de 08 de dezembro de 2022, disponível em: https://biblioteca.ufc.br/wp-content/uploads/2022/12/portaria348-2022.pdf, que autoriza a digitalização e a disponibilização no Repositório Institucional (RI) da coleção retrospectiva de TCC, dissertações e teses da UFC, sem o termo de anuência prévia dos autores. Em caso de trabalhos com pedidos de patente e/ou de embargo, cabe, exclusivamente, ao autor(a) solicitar a restrição de acesso ou retirada de seu trabalho do RI, mediante apresentação de documento comprobatório à Direção do Sistema de Bibliotecas. |
| URI: | http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/74344 |
| Author's Lattes: | http://lattes.cnpq.br/0026958689954702 |
| Access Rights: | Acesso Aberto |
| Appears in Collections: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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| File | Description | Size | Format | |
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| 2007_tcc_fraraújo.pdf | 33,01 MB | Adobe PDF | View/Open |
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