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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/6826| Tipo: | Artigo de Evento |
| Título: | O CRM e o desenvolvimento de relacionamentos em instituições bancárias |
| Autor(es): | Cândido, Janice Barreto Freitas, Ana Augusta Ferreira de Heineck, Luiz Fernando Mählmann |
| Palavras-chave: | Marketing de relacionamento;Instituições bancárias |
| Data do documento: | 2007 |
| Instituição/Editor/Publicador: | Encontro Nacional de Engenharia de Produção |
| Citação: | CÂNDIDO, J. B. ; FREITAS, A. A. F. ; HEINECK, L. F. M. O CRM e o desenvolvimento de relacionamentos em instituições bancárias. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 27., 2007, Foz do Iguaçu. Anais... Foz do Iguaçu: ENEGEP, 2007. |
| Resumo: | A abordagem do marketing de relacionamento sob o ponto de vista tecnológico tem sido alvo de interesse de estudiosos. O trabalho teve como objetivo descrever como os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) interferemm e modificam a inicialização, manutenção e finalização de relacionamentos comerciais entre clientes e instituições bancárias. A utilização do método estudo de caso teve caráter exploratório e qualitativo, havendo sido aliado à pesquisa bibliográfica, para uma associação entre o referencial teórico e os resultados da pesquisa de campo. A consolidação dos dados coletados mostrou que a implementação de CRM no banco pesquisado tem maior importância na fase de manutenção do relacionamento, com as políticas internas sendo orientadas para o aumento da rentabilidade das suas carteiras de produtos, a retenção dos clientes e, principalmente, a administração de vendas cruzadas. Os aspectos relacionados à inicialização do relacionamento demonstraram uma forte carência na utilização do potencial tecnológico da rede bancária. Enquanto isso, pelo fato de ações que conduzem à efetiva finalização do relacionamento serem propositalmente evitadas pelo banco, também nesse ponto a tecnologia CRM mostrou-se irrelevante. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/6826 |
| Aparece nas coleções: | DECC - Trabalhos apresentados em eventos |
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| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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