O CRM e o desenvolvimento de relacionamentos em instituições bancárias

Cândido, Janice Barreto; Freitas, Ana Augusta Ferreira de; Heineck, Luiz Fernando Mählmann

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DC Field	Value	Language
dc.contributor.author	Cândido, Janice Barreto	-
dc.contributor.author	Freitas, Ana Augusta Ferreira de	-
dc.contributor.author	Heineck, Luiz Fernando Mählmann	-
dc.date.accessioned	2013-11-25T18:51:09Z	-
dc.date.available	2013-11-25T18:51:09Z	-
dc.date.issued	2007	-
dc.identifier.citation	CÂNDIDO, J. B. ; FREITAS, A. A. F. ; HEINECK, L. F. M. O CRM e o desenvolvimento de relacionamentos em instituições bancárias. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 27., 2007, Foz do Iguaçu. Anais... Foz do Iguaçu: ENEGEP, 2007.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/6826	-
dc.language.iso	pt_BR	pt_BR
dc.publisher	Encontro Nacional de Engenharia de Produção	pt_BR
dc.subject	Marketing de relacionamento	pt_BR
dc.subject	Instituições bancárias	pt_BR
dc.title	O CRM e o desenvolvimento de relacionamentos em instituições bancárias	pt_BR
dc.type	Artigo de Evento	pt_BR
dc.description.abstract-ptbr	A abordagem do marketing de relacionamento sob o ponto de vista tecnológico tem sido alvo de interesse de estudiosos. O trabalho teve como objetivo descrever como os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) interferemm e modificam a inicialização, manutenção e finalização de relacionamentos comerciais entre clientes e instituições bancárias. A utilização do método estudo de caso teve caráter exploratório e qualitativo, havendo sido aliado à pesquisa bibliográfica, para uma associação entre o referencial teórico e os resultados da pesquisa de campo. A consolidação dos dados coletados mostrou que a implementação de CRM no banco pesquisado tem maior importância na fase de manutenção do relacionamento, com as políticas internas sendo orientadas para o aumento da rentabilidade das suas carteiras de produtos, a retenção dos clientes e, principalmente, a administração de vendas cruzadas. Os aspectos relacionados à inicialização do relacionamento demonstraram uma forte carência na utilização do potencial tecnológico da rede bancária. Enquanto isso, pelo fato de ações que conduzem à efetiva finalização do relacionamento serem propositalmente evitadas pelo banco, também nesse ponto a tecnologia CRM mostrou-se irrelevante.	pt_BR
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