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Tipo: TCC
Título : Pesquisa de satisfação e lealdade dos usuários de planos de saúde em Fortaleza
Autor : Vale, Michele Falconeri
Tutor: Rebouças, Sílvia Maria Dias Pedro
Palabras clave : Seguro-saúde;Satisfação no trabalho;Clientes - Lealdade
Fecha de publicación : 2013
Citación : VALE, Michele Falconeri. Pesquisa de satisfação e lealdade dos usuários de planos de saúde em Fortaleza. 2013. 80 f. TCC (graduação em Ciências Atuariais) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2013.
Resumen en portugués brasileño: Os clientes são a base de sustentação das empresas, o estudo sobre o consumo destes permite entender a opinião direta de quem recebe o serviço e orientar possíveis melhorias para garantir com qualidade a satisfação destes. Nos dias atuais, a satisfação do cliente não é mais o único alvo das empresas, hoje faz-se necessário satisfazer e manter leal. Ademais, as facilidades para abertura de novas empresas e a competitividade do mercado oferecem ao consumidor inúmeras opções, o que favorece a maior percepção dos diferenciais de cada marca. Neste sentido, este trabalho consiste na avaliação da satisfação e lealdade dos usuários de planos de saúde do município de Fortaleza. O cenário da saúde é um campo vasto para este estudo, tendo em vista as dificuldades do Governo em lidar com a saúde pública, um dos fatores que pode ser associado à crescente demanda em busca dos planos de saúde. Para delimitar o grupo a ser avaliado, o estudo foi desenvolvido com base nos usuários das cinco maiores empresas que prestam serviços na área de planos de saúde do município de Fortaleza. A partir de uma abordagem quantitativa, possível através da aplicação de questionário e que envolveu entrevistas pessoais, buscou-se uma amostra representativa do grupo escolhido. Os dados foram analisados por meio da análise fatorial, estatística descritiva e por meio da modelagem de equações estruturais. Os resultados ajudaram a compreender o comportamento dos consumidores, observando os índices que mais lhe satisfazem e os que menos se manifestam, e auxiliar as empresas a tomarem respostas estratégicas em meio a este campo tão competitivo. Os dados comprovaram que a imagem tem impacto direto de 85% sobre a satisfação e a satisfação tem impacto de 95% sobre a lealdade.
Abstract: Customers are the support base of companies and the study about how they consume allows us to understand the direct opinion of those who receive a service and guide us to possible improvements in order to ensure their fulfillness with quality. On modern times customer satisfaction is no longer the only target for companies. Today it's necessary to satisfy consumers needs and enforce their loyalty to brands. Therefore, the easiness to open new services and market competitive edge offer to modern consumers many options, which favors a better perception to each brand's particular attributes. Following the thought, this project consists on the evaluation of consumer's process of satisfaction and loyalty for health plans on the district of Fortaleza. The health sector is a wide field for this analysis in view of Government issues on dealing with public health, one of the many factors that may be associated to the growing demand in search of health plans. To delimit the group that has been evaluated, the study was based on the users of the five largest companies providing services in the health plans sector in the district of Fortaleza. With bases on a quantitative approach, that was possible by the application of questionnaire and which involved personal interviews, a representative sample of the chosen group was sought. The collected data were analyzed through factor analysis, descriptive statistics and also structural equations modeling. The results guided the understanding of the consumers' behavior, by observing the indications of what satisfies them more and the ones with low representativity. And also help the companies to take strategic answers in the midst of this highly competitive field.
URI : http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/30450
Aparece en las colecciones: CIÊNCIAS ATUARIAIS - Monografias

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