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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/29956| Tipo: | TCC |
| Título : | Fatores decisivos para a satisfação do cliente em lojas varejistas de departamento |
| Autor : | Melo, Juliana Parente |
| Tutor: | Araújo, Carlos Manta Pinto de |
| Palabras clave : | Satisfação do consumidor;Clientes - Lealdade;Comércio varejista |
| Fecha de publicación : | 2013 |
| Citación : | MELO, Juliana Parente. Fatores decisivos para a satisfação do cliente em lojas varejistas de departamento. 2013. 43 f. TCC (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2013. |
| Resumen en portugués brasileño: | As empresas varejistas trabalham em uma busca incessante pelo lucro e sucesso. Para alcançar esse objetivo elas necessitam satisfazer e fidelizar seus clientes. Baseando-se nisso, este trabalho buscou identificar os principais fatores que levam a satisfação do cliente em relação às lojas do varejo. Foi feita uma pesquisa bibliográfica, abordando aspectos relevantes como comportamento do consumidor, marketing de relacionamento, fidelização de clientes e satisfação total. Para identificar os determinantes na satisfação dos clientes, foi utilizado o método de pesquisa qualitativa com perguntas fechadas, direcionadas aos clientes das lojas do ramo. O resultado dessa análise mostrou que há falhas no atendimento das lojas, principalmente em relação a filas e falta de funcionários para atender. Ainda assim é possível constatar um nível considerável de satisfação em relação a preços e variedades de produtos que esse mercado disponibiliza ao consumidor. A partir desse resultado é possível focar nos pontos mais críticos e trabalhar no desenvolvimento para o alcance da qualidade e total satisfação do cliente. |
| Abstract: | The retail companies work constantly to pursuit profit and success. To achieve this goal they need to satisfy and loyalty their costumer. Based on that, this paper work seeks to identify the main factors that lead to customer satisfaction in relation to retail stores. A literature search was performed, addressing relevant aspects such as customer behavior, relationship marketing, customer loyalty and total satisfaction. To identify determinants of customer satisfaction level, it was used a method of qualitative research, with closed questions, directed to customers of retail stores. The analyses results showed that there are failures in the care stores, mainly in relation to queues and lack of staff. Nevertheless, it is still possible find a level of satisfaction in relation to prices and product varieties that this market offers to their customers. From this result, it is possible focus on the most critical and work on developing to achieve the quality and total customer satisfaction. |
| URI : | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/29956 |
| Aparece en las colecciones: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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