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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/20203| Tipo: | Dissertação |
| Título : | Análise da qualidade do serviço prestado em uma instituição pública na perspectiva dos colaboradores por meio da regressão logística |
| Autor : | Brito, Ana Chrystina Lima |
| Tutor: | Freitas, Sílvia Maria de |
| Palabras clave : | Qualidade de vida no trabalho;Eficiência;Eficácia;Regressão logística |
| Fecha de publicación : | 2016 |
| Citación : | BRITO, A. C. L. Análise da qualidade do serviço prestado em uma instituição pública na perspectiva dos colaboradores por meio da regressão logística. 2016. 85 f. Dissertação (Mestrado em Logística e Pesquisa Operacional) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2016. |
| Resumen en portugués brasileño: | Diante do cenário atual, marcado pela alta competividade, avanços tecnológicos e globalização, as empresas precisam buscar um diferencial, de forma que elas possam satisfazer seus clientes e ganhar mercado. Proporcionar Qualidade de Vida no Trabalho é uma maneira de se obter um produto/serviço de qualidade e, consequentemente, atender às expectativas dos consumidores. Identificar as variáveis mais críticas relacionadas com a Qualidade de Vida no Trabalho que possam interferir na qualidade do serviço prestado por colaboradores de uma instituição pública é o objetivo deste estudo. A pesquisa é de natureza aplicada com enfoque quantitativo. É do tipo correlacional, pois pretende estudar as relações entre variáveis. Os dados utilizados nesta dissertação são de fonte secundária, obtidos de um estudo de caso realizado em um órgão público federal, com sede na cidade de Fortaleza/CE, onde foi aplicado um questionário baseado no modelo de Walton, composto por oito fatores, para avaliar o grau de satisfação e o grau de importância da Qualidade de Vida no Trabalho. Neste estudo, as respostas dos 189 colaboradores foram analisadas através do teste de Quiquadrado e dos Modelos de Regressão Logística – considerando cada dimensão (grau de satisfação e grau de importância), ajustou-se um modelo para a eficiência e outro para a eficácia. Os resultados desta análise demonstram que, na dimensão grau de satisfação, a eficiência é influenciada (p<0,10) pela jornada de trabalho, instalações sanitárias e autonomia nas atividades; a eficácia foi determinada (p<0,10) pela autonomia nas atividades, responsabilidade social da organização e políticas de recursos humanos. Em relação à dimensão grau de importância, as variáveis que influenciaram a eficiência (p<0,10) foram: salário se comparado com o do colega e o reconhecimento e valorização das ideias e iniciativas. Nenhuma das variáveis apresentou influência na eficácia. As variáveis apontadas no estudo devem servir de orientação para que os gestores possam implementar ações que promovam uma melhoria na Qualidade de Vida no ambiente de trabalho. |
| Abstract: | Considering the current scenario, marked by high competitiveness, technological advances and globalization, companies need to seek a differential, so that they can satisfy their customers and gain market. Providing Quality of Life at Work is a way to get a quality product / service and thus meet the expectations of consumers. Identify the most critical variables related to the Quality of Life at Work that can affect the quality of service provided by employees of a public institution service is the aim of this study. This is an applied research with quantitative approach. It is a correlational research, because it intends to study the relationships between variables. The data used in this dissertation are from secondary source, obtained from a case study in a federal public agency, based in the city of Fortaleza / CE, which a questionnaire based on the Walton model was applied, composed of eight factors, to evaluate the degree of satisfaction and the degree of importance of Quality of Life at Work. In this study, the responses of 189 employees were analyzed using Chi-square test and Logistics regression models considering each dimension (degree of satisfaction and degree of importance), one model was set for efficiency and other for effectiveness. The results of this analysis show that in the dimension of satisfaction degree, efficiency is influenced (p<0.10) for the working day, sanitary facilities and autonomy in activities; efficacy was determined (p<0.10) for autonomy in activities, social responsibility of the organization and human resources policies. In relation to the dimension level of importance, the variables that influence the efficiency (p<0.10) were: salary compared with the colleague’s and the recognition and appreciation of ideas and initiatives. None of the variables have shown any influence on efficacy. The variables identified in the study should serve as a guide for managers, so they can implement actions that promote an improvement in The Quality of Life in the work environment. |
| URI : | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/20203 |
| Aparece en las colecciones: | GESLOG - Dissertações defendidas na UFC |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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| 2016_dis_aclbrito.pdf | Ana Chrystina Lima Brito - Dissertação | 1,1 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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