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Type: TCC
Title: A diferença entre expectativa e percepção de qualidade no serviço público de ônibus em Fortaleza
Authors: Barbosa, Pedro Italo Rodrigues Magalhães
Advisor: Lopes, Luma Louise Sousa
Keywords in Brazilian Portuguese : Qualidade;Expectativa;Percepção;Transporte urbano publico
Keywords in English : Quality;Expectation;Perception;Public urban transpor
Knowledge Areas - CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Issue Date: 2024
Citation: BARBOSA, Pedro Italo Rodrigues Magalhães. A diferença entre expectativa e percepção de qualidade no serviço público de ônibus em Fortaleza. 2024. 64 f. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Universidade Federal do Ceará, 2024.
Abstract in Brazilian Portuguese: O sistema de transporte público em ônibus compreende um serviço de significante impacto social. O objetivo desta pesquisa é mensurar a diferença entre a expectativa e a percepção de qualidade dos usuários de ônibus em relação ao serviço de transporte público em Fortaleza-CE. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, descritiva, com método de levantamento. O instrumento empregado foi a escala SERVQUAL, dividida nas dimensões: Elementos Tangíveis, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia. Os dados foram analisados através de estatística descritiva básica. Verificou-se que a pesquisa evidencia uma discrepância consistente entre aquilo que é almejado pelos usuários e a forma como o serviço é percebido pelos consumidores, sendo o índice médio de expectativa superior ao de percepção de qualidade. A dimensão de Confiabilidade destaca-se como aquelas de maior diferença entre os índices, sendo a dos Elementos tangíveis aquela que apresenta a menor variação entre expectativa e percepção.
Abstract: The public bus transport system comprises a service with significant social impact. This research aims to measure the difference between the expectation and perception of the quality of bus users about the public transport service in Fortaleza-CE. To this end, quantitative, descriptive research was carried out using a survey method. The instrument used was the SERVQUAL scale, divided into the dimensions: Tangible Elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy. Data were analyzed using basic descriptive statistics. It was found that the research highlights a consistent discrepancy between what is desired by users and the way in which the service is perceived by consumers, with the average expectation index being higher than the quality perception index. The Reliability dimension stands out as those with the greatest difference between the indices, with Tangible Elements being the one that presents the smallest variation between expectation and perception
URI: http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/77432
Advisor's Lattes: http://lattes.cnpq.br/8658950060096116
Access Rights: Acesso Aberto
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