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Tipo:	TCC
Título:	Análise da percepção do cliente com a qualidade dos serviços de instalação e manutenção de sistemas de ar condicionado em uma pequena empresa de refrigeração
Autor(es):	Mota, Raniere Lemos Diógenes Pinto
Orientador:	Moreira, Márcia Zabdiele
Palavras-chave:	Satisfação do consumidor;Qualidade em serviços;Escala servqual
CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Data do documento:	2020
Citação:	MOTA, Raniere Lemos Diógenes Pinto. Análise da percepção do cliente com a qualidade dos serviços de instalação e manutenção de sistemas de ar condicionado em uma pequena empresa de refrigeração. 2021. 57 f. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2021.
Resumo:	O mercado de aparelho de condicionadores de ar é um mercado maduro e expandido que vem se desenvolvendo e crescendo ao longo do tempo com um aumento de demanda na área. Por outro lado, a satisfação do consumidor é caracterizada por uma busca das organizações, por causa de sua relação direta com lealdade a marca, repetição de compras, comunicação boca a boca positiva, lucratividade e participação de mercado, que se dá por meio da qualidade do serviço, que é uma avaliação direcionada que reflete as perspectivas do cliente sobre certas dimensões específicas do serviço: tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e flexibilidade, as quais fazem parte da escala Servqual que é um instrumento multidimensional reconhecido como uma das ferramentas de maior sucesso para medir a qualidade do serviço. Diante disso nasce a necessidade de dar resposta a nosso objetivo geral que foi: Identificar a satisfação dos consumidores, por meio das dimensões da Escala Servqual, quanto à prestação de serviços de instalação e manutenção em sistemas de ar condicionado da empresa CriAr Refrigeração. O método utilizado foi um estudo de caso que se enquadra no perfil de uma pesquisa descritiva e de abordagem qualitativa. A técnica de coleta de dados foi um formulário estruturado com 14 perguntas, realizado pela plataforma do Google Forms, enviado via Whatsapp a 26 clientes da empresa, selecionados pelo tipo de amostragem não probabilística por conveniência. O tamanho da amostra foi obtido quando a saturação do tema foi alcançada, com 12 entrevistas que foram analisadas, após a eliminação de outras 12, que tinham respostas curtas e já havia saturação. Na análise dos resultados, indicaram que a empresa possui uma percepção satisfatória geral entre todas as dimensões. Entretanto, há muitos pontos que devem ser observados e priorizados pela empresa, para buscar ter uma melhora contínua, preservando seus clientes e adquirindo novos clientes. Conclui-se que a importância desta pesquisa se justifica pela identificação da satisfação e a experiência dos consumidores à luz de dimensões de um modelo reconhecido na literatura. O modelo SERVQUAL mostrou-se adaptável às questões avaliadas, pois utiliza um método que possibilita a adaptação das questões de acordo com o perfil da organização e confiável às necessidades de avaliação da qualidade de serviços que está diretamente relacionada com a satisfação do cliente. Dessa forma, a pesquisa tem contribuição acadêmica de mercado, podendo servir como apoio para 5 as decisões dos proprietários e diretores da empresa CriAr Refrigeração para a tomada de iniciativas relacionadas ao melhoramento dos serviços de instalação e manutenção em sistemas de ar condicionado.
Resumen:	El mercado de aparatos de aire acondicionado, es un mercado maduro y expandido que viene desenvolviéndose y creciendo a lo largo del tiempo con un aumento de la demanda en el área. Por otro lado, la satisfacción del consumidor es caracterizada por una búsqueda de las organizaciones por causa de su relación directa con lealtad a la marca, repetición de compras, la comunicación boca a boca positiva, el lucro y la participación en el mercado, que se da por medio de la calidad del servicio, que es una evaluación direccionada que refleja las perspectivas del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio: tangibilidad, confiabilidad, presteza, garantía y flexibilidad, las cuales hacen parte de la escala Servqual, que es un instrumento multidimensional reconocido como una de las herramientas de mayor suceso para medir la calidad del servicio. Ante esto, nace la necesidad de dar respuesta a nuestro objetivo general que fue: Identificar la satisfacción de los consumidores, por medio de las dimensiones de la escala Servqual, cuanto a la prestación de servicios de manutención e instalación de sistemas de aire acondicionado de la empresa CriAr Refrigeración. El método utilizado fue un estudio de caso que se encuadre en el perfil de una investigación descriptiva con un abordaje cualitativo. La técnica de colecta de datos fue un formulario estructurado con 14 preguntas realizado por la plataforma de Google Forms, enviado vía WhatsApp a 26 clientes de la empresa, seleccionados por el tipo de muestra no probabilística por conveniencia. El tamaño de la muestra fue obtenido cuando la saturación del tema fue alcanzada con 12 entrevistas que fueron analizadas después de la eliminación de otras 12 que tenían respuestas cortas y ya había saturación. En el análisis de los resultados, indicaron que la empresa tiene una percepción general satisfactoria entre todas las dimensiones; entre tanto, existen muchos puntos que deben ser observados y priorizados por la empresa para buscar tener una mejora continua preservando sus clientes y adquiriendo nuevos clientes. Se concluye que la importancia de esta investigación se justifica por la identificação de la satisfacción y la experiencia de los consumidores. El modelo Servqual mostró ser adaptable a las cuestiones evaluadas, pues utiliza un método que posibilita la adaptación de las cuestiones de acuerdo con el perfil de la organización y confiable a las necesidades de evaluación de la calidad de servicios que está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. De esta forma, esta investigación tiene contribución académica y de 7 mercado, pudiendo servir como apoyo para las decisiones de los propietarios y directores de la empresa CriAr Refrigeración para la toma de iniciativas relacionadas al mejoramiento de los servicios de instalación y manutención de sistemas de aire acondicionado.
URI:	http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/60766
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