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Tipo:	TCC
Título:	Avaliação da gestão da qualidade em serviços: estudo de caso numa empresa de telecomunicação
Autor(es):	Guerra, Keyla Michelle Gonçalves
Orientador:	Lima, Marcos Antonio Martins
Palavras-chave:	Gestão da qualidade;Qualidade em serviços
Data do documento:	2008
Citação:	GUERRA, Keyla Michelle Gonçalves. Avaliação da gestão da qualidade em serviços: estudo de caso numa empresa de telecomunicação. 2008. 54 f. TCC (especialização) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade - FEAAC, Centro de Treinamento e Desenvolvimento - CETREDE, Curso de Especialização em Estratégia e Gestão Empresarial, Fortaleza-CE, 2008.
Resumo:	Com a crescente competitividade e as novas exigências do mercado, as empresas devem ter diferenciais competitivos para garantir a satisfação de seus clientes. No caso do segmento corporativo estas exigências são ainda maiores e o atendimento a elas é de fundamental importância para a manutenção da carteira de clientes. O presente trabalho tem como objeto avaliar a gestão da qualidade em serviços de telecomunicações, utilizando a Oi Participações como instrumento de estudo. O objetivo desse material é identificar como a empresa vem atuando na melhoria de processos de forma a contribuir nos fatores de qualidade percebidos por seus clientes. Com base em consultas às obras que inferem ao assunto e aos documentos que permeiam o sistema gestão da empresa, que será fundamentado os aspectos apresentados, de forma a traçar um paralelo entre o estudo de caso e fundamentos de autores. Como ponto de partida será realizado definições contextualizadas para o método PDCA, com os objetivos de manter e melhorar, o que por sua vez, indica que o objetivo subseqüente é sem dúvida a identificação das medidas preventivas e de melhoria adotadas, acerca dos pontos críticos pré-estabelecidos. Em seguida teremos o estudo demonstrando as aplicações e definições necessárias ao entendimento do método PDCA, suas etapas e aplicabilidades. Outros pontos importantes também são acrescidos ao entendimento do proposto estudo, a saber, das relações entre o gerenciamento pelas diretrizes e gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. E, por fim, um breve histórico sobre a organização, a diretoria de serviço à cliente, e o desfecho do presente estudo se dará na apresentação do prêmio obtido e exploração da ferramenta seis sigma, precursora dos times de otimização de processos, ou programa TOP, um diferencial de gestão adotada pela Oi Participações desde 2003.
URI:	http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/45823
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