Análise da satisfação do consumidor com o serviço de telefonia móvel: um estudo de caso com a comunidade acadêmica da FEAAC

Abstract

Esta investigación estudió la satisfacción de los consumidores de telefonia móvil teniendo en cuenta la hipótesis de que existe una insatisfacción con estos servicios. Como objetivo secundario, se analizó el perfil de estos consumidores. A partir de datos secundarios de ANATEL se narró el origen, el funcionamiento y la evolución de la telefonía móvil en términos de Brasil y Ceará. Utilizamos datos primarios mediante la aplicación de un cuestionario electrónico con 24 preguntas entre cerradas, de opción múltiple y la evaluación aplicada a una muestra de 134 miembros de la comunidad académica FEAAC-UFC. Los resultados obtenidos permitieron la observación de que hay preferencia del consumidor por el servicio de prepago con los gastos mensuales a R$ 30, la falta de conocimiento de las tarifas, no hay cambios en el plan o el operador, los usos principales son personales y de trabajo y usualmente llamadas dentro del mismo operador y el uso de Internet. Contrariamente a la hipótesis inicial de este estudio, se observó que el 97% de los consumidores tenía problemas de diversa índole, que ofrece el servicio como moderadamente satisfactorios.