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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/29647| Tipo: | TCC |
| Título: | O atendimento do Centro Automotivo de Super Atendimento como instrumento de fidelização do cliente de seguro auto |
| Autor(es): | Abreu, Francisco Emmanuel Martins Landim |
| Orientador: | Araújo, Carlos Manta Pinto de |
| Palavras-chave: | Clientes - Lealdade;Satisfação do consumidor;Atendimento ao cliente;Qualidade em serviços;Seguro de automóveis |
| Data do documento: | 2013 |
| Citação: | ABREU, Francisco Emmanuel Martins Landim. O atendimento do Centro Automotivo de Super Atendimento como instrumento de fidelização do cliente de seguro auto. 2013. 90 f. TCC (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2013. |
| Resumo: | O mercado de seguros corresponde, aproximadamente, a 3,6% do PIB brasileiro, arrecadando quase 157 bilhões de reais em prêmios até o final de 2012. O setor de seguro de automóvel é o mais competitivo e representa 13,4% desse mercado. Os eventos indenizados, sinistros pagos, somam, aproximadamente, 15 bilhões de reais, correspondendo a 65% de todo prêmio arrecadado com seguro auto. É através do sinistro que o cliente irá, de fato, experimentar e vivenciar o serviço contratado. Nesse contexto o Centro Automotivo de Super Atendimento (C.A.S.A), busca oferecer a melhor experiência no atendimento de sinistro a fim fortalecer o relacionamento do cliente com a marca. A fim de analisar a relação do atendimento do C.A.S.A como forma de fortalecer o relacionamento do cliente de seguro auto, foi realizado um estudo de caso de natureza qualitativo exploratório, nos quais os dados foram coletados através de documentos do C.A.S.A e de questionários aplicados aos clientes atendidos pelo centro automotivo em questão. Foi observado que o mesmo é um instrumento de interação e atendimento diferenciado, podendo, assim, proporcionar o fortalecimento do relacionamento com seus clientes. |
| Abstract: | The insurance market represents approximately 3.6% of Brazilian GDP , grossing nearly 157 billion dollars in premiums by the end of 2012. The auto insurance industry is the most competitive and represents 13.4 % of this market . The indemnified events , claims paid , totaling approximately 15 billion dollars , accounting for 65% of all premium collected with auto insurance . It is through the claim that the client will indeed try and experience the contracted service. In this context the Automotive Super-Service Center ( CASA) seeks to offer the best experience in the care of a claim in order to strengthen the customer relationship with the brand. In order to analyze the relationship of care CASA as a way to strengthen the customer relationship auto insurance , a case study qualitative exploratory nature , in which data were collected through CASA documents and questionnaires was carried out to customers attended by automotive center in question . It was observed that it is a tool of interaction and differentiated service and may thus promote the strengthening of the relationship with their customers . |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/29647 |
| Aparece nas coleções: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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