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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/81164| Type: | TCC |
| Title: | Percepção da qualidade do serviço em uma agência de marketing digital |
| Authors: | Silva, Samara Batista Ferreira da |
| Advisor: | Leopoldino, Claudio Bezerra |
| Keywords in Brazilian Portuguese : | Qualidade dos serviços;SERVQUAL;agência de marketing;satisfação do cliente |
| Keywords in English : | Service quality;SERVQUAL;marketing agency;client satisfaction |
| Knowledge Areas - CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Issue Date: | 2024 |
| Citation: | SILVA, Samara Batista Ferreira da. Percepção da qualidade do serviço em uma agência de marketing digital . 2024. 69 f. Monografia (Graduação em Administração) – Faculdade de Economia, Atuariais, Administração e Contabilidade, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2024. |
| Abstract in Brazilian Portuguese: | Este estudo investiga a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados por uma agência de marketing digital no Ceará. Utilizando uma abordagem mista, combinando métodos quantitativos e qualitativos, e aplicando o modelo SERVQUAL, foram analisadas as dimensões da qualidade do serviço. O objetivo foi identificar as lacunas entre as expectativas dos clientes e a realidade dos serviços oferecidos, buscando entender como essas diferenças afetam a satisfação e a eficácia das estratégias adotadas pela agência. A metodologia aplicada envolveu a coleta de dados através de questionários aplicados presencialmente aos clientes da agência e entrevistas não estruturadas com os proprietários. O questionário abordou cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, e foi elaborado com base no modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman et al. (1994). Após a aplicação dos questionários, foi realizada uma análise comparativa entre as expectativas dos clientes e a percepção da realidade, seguida de uma entrevista para aprofundar o entendimento sobre a visão interna da empresa. Os resultados revelaram que, embora a agência apresente um desempenho relativamente bom em termos de tangibilidade, com altos índices de satisfação quanto à aparência dos equipamentos e materiais, as áreas de confiabilidade e empatia mostraram lacunas significativas. As expectativas dos clientes em relação ao cumprimento de prazos e à solução de problemas não foram totalmente atendidas pela realidade observada, indicando áreas críticas para a melhoria dos serviços. As entrevistas com os proprietários forneceram insights sobre as estratégias atuais e as discrepâncias entre a percepção interna e a percepção dos clientes. Este estudo destaca a importância de alinhar as expectativas dos clientes com a realidade dos serviços prestados e sugere a necessidade de estratégias de aprimoramento contínuo. A análise das lacunas identificadas oferece uma base sólida para a formulação de ações corretivas e o desenvolvimento de práticas que possam elevar a satisfação dos clientes e a qualidade geral dos serviços. |
| Abstract: | This study investigates clients' perceptions of the quality of services provided by a digital marketing agency in Ceará, Brazil. Using a mixed-method approach that combines quantitative and qualitative methods, and applying the SERVQUAL model, the study analyzed the dimensions of service quality. The objective was to identify gaps between clients' expectations and the actual services delivered, aiming to understand how these differences impact satisfaction and the effectiveness of the agency's strategies. The methodology involved data collection through questionnaires administered in person to the agency’s clients and unstructured interviews with the owners. The questionnaire covered five dimensions of quality: tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy, and was based on the SERVQUAL model proposed by Parasuraman et al. (1994). After administering the questionnaires, a comparative analysis was conducted between client expectations and perceived reality, followed by an interview to gain deeper insights into the internal perspective of the company. The results revealed that while the agency performs relatively well in terms of tangibility, with high satisfaction regarding equipment and material appearance, significant gaps were found in the areas of reliability and empathy. Client expectations regarding deadline adherence and problem resolution were not fully met by the observed reality, indicating critical areas for service improvement. The interviews with the owners provided insights into current strategies and the discrepancies between internal perception and client perception. This study highlights the importance of aligning client expectations with the reality of provided services and suggests the need for continuous improvement strategies. The analysis of identified gaps offers a solid basis for formulating corrective actions and developing practices that could enhance client satisfaction and overall service quality. |
| URI: | http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/81164 |
| Access Rights: | Acesso Aberto |
| Appears in Collections: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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