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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/75709| Tipo: | TCC |
| Título: | A utilização de chatbots em atendimento de consultas médicas: uma análise baseada no modelo de aceitação de tecnologia |
| Autor(es): | Lucena, Gabriel Braga |
| Orientador: | Romero, Claudia Buhamra Abreu |
| Palavras-chave em português: | Chatbot;Comportamento do consumidor;Atendimento;Experiência |
| Palavras-chave em inglês: | Chatbot;consumer behavior;Service;Experience |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Data do documento: | 2023 |
| Citação: | LUCENA, Gabriel Braga. A utilização de chatbots em atendimento de consultas médicas: uma análise baseada no modelo de aceitação de tecnologia. 2023. 50 f. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdade de Economia, Administração, Atuariais, Contabilidade e Secretariado, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2023. |
| Resumo: | O chatbot, software que interage com pessoas, por meio de linguagem natural, simulando um humano, tem sido amplamente utilizado no atendimento a clientes, especialmente no segmento de saúde, devido ao excesso de demanda gerado pela pandemia da COVID-19. Entretanto, se para as organizações o chatbot é uma solução, a presente pesquisa tem como objetivo investigar como a sua utilização influencia a experiência do cliente no atendimento de consultas e de procedimentos médicos. Utilizando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM), foram avaliados os construtos experiência, facilidade percebida, utilidade percebida e atitude do usuário em relação ao atendimento por chatbot. Por meio de pesquisa quantitativa com 150 respondentes, e de estatística descritiva na tabulação dos dados, os resultados mostram que, com a experiência de uso, está havendo uma mudança de atitude em relação aos chatbots, sendo sua utilidade e sua facilidade percebidas pelos usuários. Entretanto, a opção de falar com um humano para atendimento de demandas específicas, ainda é desejada pelos respondentes. Espera-se que o presente estudo possa contribuir academicamente para estimular novas pesquisas de atendimento a clientes por meio de chatbots, e gerencialmente ao trazer informações sobre as percepções e expectativas dos usuários em relação a atendimentos realizados por meio de inteligência artificial. |
| Abstract: | The chatbot, a computer program designed to interact with people using natural language, simulating a human, has been widely used in customer service, especially in the health sector, due to the excess demand generated by the COVID-19 pandemic. However, if chatbots are a solution for organizations, this research aims to investigate how their use influences the customer experience when scheduling medical appointments and procedures. Using the Technology Acceptance Model (TAM), the constructs experience, perceived ease, perceived usefulness and user attitude towards chatbot service were evaluated. Using a quantitative survey of 150 respondents and descriptive statistics to tabulate the data, the results show that, with the experience of use, there is a change in attitude towards chatbots, with their usefulness and ease being perceived by users. However, the option of speaking to a human to meet specific demands is still expected by the respondents. It is hoped that this study can contribute academically to stimulating new research into customer service using chatbots, and managerially by providing information on users' perceptions and expectations in relation to service provided using artificial intelligence. |
| URI: | http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/75709 |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| Aparece nas coleções: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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