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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/50523| Tipo: | TCC |
| Título: | Análise das dimensões da qualidade do serviço na Uber a partir da percepção dos seus usuários |
| Autor(es): | Silva, Luís Matheus Tavares |
| Orientador: | Machado, Diego de Queiroz |
| Palavras-chave: | Dimensões da qualidade;Serviços compartilhados;Usuários;Uber |
| Data do documento: | 2019 |
| Citação: | SILVA, Luís Matheus Tavares. Análise das dimensões da qualidade do serviço na uber a partir da percepção dos seus usuários. 2019. 41 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2019. |
| Resumo: | O objetivo do presente trabalho é analisar a percepção de qualidade dos usuários de Uber no que se refere às dimensões de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. A metodologia utilizada para construção deste artigo foi a análise de dados qualitativos a partir dos comentários de usuários da Uber colhidos da plataforma digital Google Play. O modelo teórico SERVQUAL fundamentou a escolha pelas dimensões analisadas. A originalidade desta pesquisa reside justamente no emprego de uma abordagem qualitativa para análise das dimensões da qualidade em um serviço compartilhado, a partir da percepção dos usuários, segundo a perspectiva da SERVQUAL, já que ela é comumente utilizada a partir da perspectiva quantitativa. Os principais resultados encontrados são que todas as dimensões apresentam mais fatores que foram julgados como negativos do que positivos, sendo os mais críticos relativos as dimensões de responsividade, confiabilidade e segurança, respectivamente. Também se afere que é notória a variabilidade do serviço prestado pela Uber já que, ao se realizar o confronto entre os julgamentos, observa-se que alguns fatores são taxados tanto positivamente quanto negativamente. Após essa análise, um quadro foi confeccionado a partir da percepção dos usuários acerca de cada uma das dimensões. |
| Abstract: | The goal of the present article is to analyze the quality perception of Uber users regarding the dimensions of reliability, responsiveness, security, empathy and tangibility. The methodology used for the construction of this article was the analysis of qualitative data from the comments of Uber users collected from the Google Play digital platform. The SERVQUAL theoretical model based the choice on the dimensions analyzed. The originality of this research resides in the use of a qualitative approach to analyze the dimensions of quality in a shared service, from the users' perspective, according to the SERVQUAL perspective, which is commonly used from the quantitative perspective. The main results found are that all exhibitions show more factors that were judged as negative, the most negative being related to dimensions of responsibility, use and safety, respectively. It is also possible to determine the variability of the service provided by Uber, which, when making the confrontation among judgments, observe whether some factors are taxed both positively and negatively. From this analysis, a table was made from the users' perception of each dimension. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/50523 |
| Aparece nas coleções: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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