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dc.contributor.advisorCavalcante, Sueli Maria de Araújo-
dc.contributor.authorFarias, Sarah Carneiro-
dc.date.accessioned2018-11-13T12:14:52Z-
dc.date.available2018-11-13T12:14:52Z-
dc.date.issued2018-
dc.identifier.citationFARIAS, Sarah Carneiro. Qualidade na prestação de serviços sob a perspectiva do modelo Servqual: um estudo de caso da empresa Fortal Log. 2018. 53 f. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2018.pt_BR
dc.identifier.urihttp://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/37280-
dc.description.abstractThe purpose of this monograph is to analyze and evaluate, using the SERVQUAL model, the quality of the services provided by the carrier Fortal Log. Thus, the expectations and perceptions of a sample of customers that used the services of the carrier were compared and searched It is important to emphasize the importance of the five dimensions that structure the SERVQUAL model: Tangibility, Reliability, Receptivity, Empathy and Security. It presents as theoretical foundation the concept of quality, in addition to the GAP, SERVQUAL and SERVPERF models, used to evaluate the quality of services. The methodology used was based on descriptive research of a quantitative nature. As for the technical procedures, it is characterized as a case study, since this research seeks to identify the evaluation of the quality of services of a carrier, Fortal Log. The sample was constituted by customers who performed a service transaction on the carrier under analysis during the first half of 2018, making a total of 6 (six) clients, thus characterizing itself as a sample of the intentional type. The research instrument was the questionnaire, which was applied online. The results show that the perception of the Tangibility dimension (0.00) was equal to its expectation, but the dimensions Reliability (-0.50), Security (-0.25), Receptivity (-0.21), and Empathy -0.20), had perceptions slightly below the expectations of their clients, but in general, did not present worrying indexes. It is suggested to continue the research developed in order to evaluate the impacts caused by investments in the main improvement opportunities highlighted through the application of the SERVQUAL tool, and the company can install fixed questionnaires, in order to capture suggestions from customers who are dissatisfied with certain aspects of the organization.pt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.subjectQualidade de serviçospt_BR
dc.subjectTransportadorapt_BR
dc.subjectModelo SERVQUALpt_BR
dc.titleQualidade na prestação de serviços sob a perspectiva do modelo servqual: um estudo de caso da empresa fortal logpt_BR
dc.typeTCCpt_BR
dc.description.abstract-ptbrA presente monografia tem como objetivo analisar e avaliar, com a utilização do modelo SERVQUAL, a qualidade dos serviços prestados pela transportadora Fortal Log. Desta forma, foram comparadas as expectativas e as percepções de uma amostra de clientes que utilizam os serviços da transportadora e buscou-se ressaltar a importância das cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL: Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Empatia e Segurança. Apresenta como fundamentação teórica o conceito de qualidade, além dos modelos GAP, SERVQUAL e SERVPERF, empregados para a avaliação da qualidade de serviços. A metodologia utilizada se deu através de uma pesquisa descritiva de natureza quantitativa. Quanto aos procedimentos técnicos, caracteriza-se como estudo de caso, uma vez que a referida pesquisa busca identificar a avaliação da qualidade de serviços de uma transportadora, a Fortal Log. A amostra foi constituída por clientes que realizaram transação de serviço na transportadora em análise durante o primeiro semestre de 2018, perfazendo um total de 6 (seis) clientes, caracterizando-se portanto, como uma amostra do tipo intencional.O instrumento da pesquisa foi o questionário, o qual foi aplicado via online. Os resultados mostram que a percepção da dimensão Tangibilidade (0,00) foi igual a sua expectativa, mas as dimensões Confiabilidade (-0,50), Segurança (-0,25),Receptividade (-0,21), e Empatia (-0,20), tiveram percepções um pouco abaixo das expectativas de seus clientes, mas de forma geral, não apresentaram índices preocupantes. Sugere-se que seja dado continuidade na pesquisa desenvolvida, no sentido de avaliar os impactos causados por investimentos nas principais oportunidades de melhoria destacadas por meio da aplicação da ferramenta SERVQUAL, podendo a empresa instalar questionários fixos, com o objetivo de captar sugestões dos clientes que se mostram insatisfeitos com determinados aspectos da organização.pt_BR
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