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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/29856| Tipo: | Dissertação |
| Título: | Marketing e qualidade em serviços de consultoria: uma aplicação da escala SERVQUAL |
| Autor(es): | Rocha, Cicero Luis Carvalho |
| Orientador: | Barros Neto, José de Paula |
| Palavras-chave: | Marketing;Qualidade;Avaliação da qualidade;Consultoria organizacional |
| Data do documento: | 2007 |
| Citação: | ROCHA, Cicero Luis Carvalho. Marketing e qualidade em serviços de consultoria: uma aplicação da escala SERVQUAL. 2007. 107 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2007. |
| Resumo: | Esse trabalho tem como questão de pesquisa “Como a avaliação do constructo qualidade é feita pelo cliente de consultoria organizacional, na perspectiva do marketing e da qualidade?”. Utilizando-se o modelo do sistema Servqual (Parasuraman) e seus 21 fatores de qualidade, adaptaram-se esses mesmos fatores para os serviços de consultoria organizacional, aplicando-se por meio de levantamento (survey), com os dirigentes das nove empresas objeto do estudo, triangulando-se fontes de informações e análises qualitativas, tendo-se comprovado que: a) a qualidade dos serviços de consultoria organizacional impacta no processo de marketing desses serviços; b) a satisfação do cliente de consultoria organizacional é construída a partir de um composto de quatro estágios – os atributos, as conseqüências, a percepção de valor do cliente e a satisfação do cliente; c) as expectativas e as percepções do cliente de consultoria organizacional acerca da qualidade dos serviços é um conceito multidimensional; e d) há um padrão de excelência nas expectativas de qualidade dos clientes, a respeito de fatores relevantes na obtenção de qualidade nos serviços de consultoria organizacional. Este estudo também identifica a relação entre a qualidade e o processo de marketing nos serviços de consultoria organizacional, as dimensões de expectativa e percepção que o cliente de consultoria organizacional utiliza para avaliar a qualidade dos serviços; bem como verifica a importância dos fatores que os clientes julgam relevantes na obtenção de qualidade nos serviços de consultoria organizacional. Outra conclusão importante deste estudo é que o tipo de abordagem de consultoria tem grande relevância sobre os resultados de qualidade e do marketing das empresas de consultoria. Essa conclusão foi formulada através da análise dos resultados dos levantamentos, cruzando-se os com os doze modelos pesquisados. |
| Abstract: | This work has as research question “How the evaluation of constructo quality is made by the customer of management consulting, in the perspective of the marketing and the quality?”. Using the model of the Servqual system (Parasuraman) and its 21 factors of quality, adapted these same factors for the services of management consulting, applying itself by means of survey (survey), with the controllers of the population of nine companies object of the study, crossing themselves qualitative sources of information and analyses, where if it proved that: a) the quality of the services of management consulting impact in the process of marketing of this service; b) the satisfaction of the customer of management consulting is constructed from a made up of four periods of training - the attributes, the consequences, the perception of value of the customer and the satisfaction of the customer; c) the expectations and the perceptions that the consuming customer of management consulting has of the quality of the services are a multidimensional concept; d) exists an Excellency standard, in the expectations of quality of the customers, regarding excellent factors in the attainment of a service of quality of management consulting. This study also it identifies to the relation between the quality and the process of marketing in the services of management consulting, the dimensions of expectation and perception that the customer-consumer of management consulting uses to evaluate the quality of the services and verifies the importance of the factors that the customers judge excellent in the attainment of a service of quality of management consulting. Another important conclusion of this study is that the type of consulting boarding has a significant relevance on the results of quality and the marketing of the consulting companies. This conclusion was formulated through the analysis of the results of the surveys, crossing them with the twelve searched models. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/29856 |
| Aparece nas coleções: | PPAC - Dissertações defendidas na UFC |
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