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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/15416| Tipo: | Dissertação |
| Título: | Análise dos treinamentos dos "Call Centers" de pequeno porte das empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza |
| Autor(es): | Pereira, Adriana Albuquerque Cabral de Castro |
| Orientador: | Maciel, Terezinha de Jesus Pinheiro |
| Palavras-chave: | Pessoal - Treinamento;Centros de atendimento ao cliente |
| Data do documento: | 2007 |
| Citação: | PEREIRA, Adriana Albuquerque Cabral de Castro. Análise dos treinamentos dos 'Call Centers' de pequeno porte das empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza. 2007. 112 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. |
| Resumo: | A idealização deste trabalho surgiu da necessidade de conhecer a estruturação dos programas de treinamentos nos call centers - centros de atendimentos aos clientes. A experiência de mercado, obtida pela autora, sinalizava deficiências no processo de capacitação da mão de obra do setor. O objetivo geral deste trabalho foi de analisar os programas de treinamentos aplicados nos call centers de pequeno porte de empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratória, descritiva e qualitativa em uma amostra não probabilística. Foram pesquisadas quatro empresas, cuja escolha seguiu os seguintes critérios: as empresas deveriam ter mais de cinco anos no mercado; deveriam possuir call center para realizar os atendimentos aos clientes com no máximo 100 posições de atendimento e ser do segmento de serviços de saúde. As informações das empresas foram obtidas a partir de profissionais que estavam em cargos de gestão e possuíam pelo menos um ano de experiência no segmento de call center. Os quatro pressupostos confirmados foram os seguintes: os call centers realizam os treinamentos através de módulos diversos com enfoque técnico e comportamental; os fatores que, na opinião dos entrevistados, motivam a realização dos treinamentos são dois, o desejo de crescer no mercado, segunda confirmação e as reclamações feitas pelos clientes, terceira confirmação. A quarta confirmação foi referente ao valor do investimento necessário para a realização dos treinamentos, todas as quatro empresas pesquisadas, consideraram o fator investimento como empecilho no processo de capacitação. |
| Abstract: | The idea of this work arose from necessity to identify the structure of call centers training programs – customer’s attendance centers. The author's market experience identified problems on these training programs. The main goal of this work was to investigate call centers’ training programs’ of small health services business in Fortaleza. The research methodology was explanatory, descriptive and qualitative of a non-probabilistic sample. Four businesses were analyzed by meeting the following criteria: have more than five years old; maintain a call center with a minimum of 100 positions; and work within the health services sector. The business information was obtained from its managers that had at least one year of experience in call center sector. The four confirmed assumptions were: call centers training programs are based on small courses to develop technical and behavioral skills; desire to grow in the market; customers’ complaints; and the investment is a difficulty in the training process. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/15416 |
| Aparece nas coleções: | PPAC - Dissertações defendidas na UFC |
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