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Title in Portuguese: Qualidade dos serviços e satisfação dos usuários(as) : explorando experiências no espaço da atenção básica no município de Fortaleza/Ceará
Title: Quality of services and user satisfaction (as) : exploring experiences in the space of primary care in the city of Fortaleza, Ceará
Author: Arruda, Carlos André Moura
Advisor(s): Bosi , Maria Lúcia Magalhães
Keywords: Satisfação dos Consumidores
Garantia da Qualidade dos Cuidados de Saúde
Atenção Primária à Saúde
Issue Date: 2009
Citation: ARRUDA, Carlos André Moura. Qualidade dos serviços e satisfação de usuários : as experiências no espaço da atenção básica no município de Fortaleza/Ceará. 2009. 155 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Universidade Federal do Ceará. Faculdade de Medicina, Fortaleza, 2009.
Abstract in Portuguese: Inscreve-se no campo da investigação acerca da qualidade dos serviços e programas de saúde, tendo como foco a satisfação do usuário, concebida como componente da avaliação da qualidade e, em si, resultado da assistência à saúde. Tendo em vista a natureza do objeto de estudo, a abordagem adotada foi a qualitativa e as dimensões analíticas demarcadas referem-se à integralidade e à humanização do cuidado em saúde. Trata-se de um estudo que objetivou compreender a satisfação dos usuários da Atenção Básica do Município de Fortaleza/CE acerca da qualidade da assistência à saúde relacionada às dimensões integralidade e humanização no cuidado. O estudo foi realizado no Município de Fortaleza, Ceará, o qual possui 88 Centros de Saúde da Família (CSF), distribuídos pelas seis secretarias regionais em que se divide o referido Município. Pretendeu-se contemplar as distintas regionais, haja vista representarem contextos distintos de implantação, bem como espaços sociais diferenciados. Em cada Centro investigado, se selecionaram usuários com base em critérios que possibilitassem acúmulo subjetivo relativo ao objeto de estudo. A amostra foi, portanto, do tipo teórico, sendo seu tamanho definido com base no principio de saturação teórica. Dessa forma, contou-se com 43 usuários para a realização das entrevistas. Consoante a estratégia de triangulação metodológica, se conjugaram distintas técnicas, sendo as principais as entrevistas não diretivas e observação sistemática. As entrevistas foram realizadas nos domicílios dos usuários e, depois de transcritas, o material discursivo foi processado e submetido à análise interpretativa com base no referencial hermenêutico. O material discursivo possibilitou a constituição da rede interpretativa, sendo esta subdividida em três eixos analíticos (temas): A) experiências de satisfação dos usuários; B) experiências de insatisfação; e C) a qualidade dos serviços na óptica do usuário. Dentre os resultados, destacam-se: a satisfação referente à expansão da cobertura dos serviços, resultando na melhoria do acesso e estrutura, ainda que persistam problemas estruturais. Os usuários, contudo, demonstraram insatisfação no tocante à falta de especialistas, barreiras de acesso a especialidades e de integração entre unidades e demora na entrega de exames especializados. A relação com as unidades e com os profissionais é um aspecto que transita entre a satisfação e a insatisfação, polarizando-se entre o acolhimento e a escuta, mas revelando experiências de falta de privacidade, barreiras de comunicação e desatenção às demandas. Com efeito, os usuários sugerem melhorias no tocante à organização dos serviços de saúde (fluxos de informações e atendimentos, integralidade, mudanças de horários das marcações de consultas), no relacionamento profissional da saúde/usuário (comunicação e humanização em saúde). Em síntese, fica evidente que os usuários se acham satisfeitos em alguns momentos com a assistência que lhes é dispensada, muito embora, tenham vivenciado experiências que se contrapõem a esta satisfação. Esta investigação reafirma, ainda, a importância de aferir a satisfação dos usuários como meio de aportar informações sobre mediações simbólicas envolvidas na produção do cuidado, ampliando, assim, a capacidade de tomada de decisão dos gestores, visando à formulação e implantação de políticas e programas voltados à consolidação do SUS e comprometidos com o seu ideário.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/6736
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