Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/57067
Tipo: TCC
Título: Mensuração da produtividade do serviço oferecido por uma universidade pública considerando a qualidade percebida pelos seus clientes
Autor(es): Oliveira, Hévilla Souza
Orientador: Costa,Daiane de Oliveira
Palavras-chave: Produtividade;Qualidade percebida;Serviço público
Data do documento: 2021
Citação: OLIVEIRA, Hévilla Souza. Mensuração da produtividade do serviço oferecido por uma universidade pública considerando a qualidade percebida pelos seus clientes.2021.103f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Ceará, Campus de Russas,Russas,2021.
Resumo: Entre os setores econômicos, o de serviço configura-se como líder nos países industrializados, entretanto as suas características específicas, dentre elas a relação com os clientes, requerem atenção especial dos gestores para o uso de meios adequados para alavancar as oportunidades desse setor. Desse modo, possuindo como meta a mensuração de desempenho e o auxílio na gestão das organizações, a produtividade caracteriza-se como um instrumento fundamental nos negócios e a qualidade tem o papel estratégico de promover a satisfação e fidelização dos clientes. Assim, esse trabalho possui como objetivo propor a utilização do método SERVQUAL para mensurar a produtividade do serviço oferecido pelo curso de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Ceará - Campus Russas, considerando a qualidade percebida pelos seus clientes. Para esse objetivo, inicialmente desenvolveu-se uma Revisão Sistemática de Literatura investigar a relação entre os conceitos de produtividade e qualidade nesse setor, além dos métodos e técnicas mais utilizadas pela comunidade acadêmica para mensurar esses parâmetros. Essa pesquisa trata-se de estudo de caso, no qual adaptou-se a Escala SERVQUAL para o contexto em questão e por meio da contemplação das cinco dimensões dos serviços (tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia), tornou-se possível a quantificação das questões abordadas em relação à opinião dos alunos e professores do curso. Com base nas respostas, foram propostos indicadores de produtividade para cada dimensão através da relação entre expectativa e percepção, desenvolveu-se uma Análise de Quartis para a identificação dos requisitos críticos em que eram necessários melhorias, bem como foi efetuado o cruzamento dos resultados com as próprias sugestões de aperfeiçoamento do serviço de acordo com os públicos-alvo. Os principais pontos observados foram que a dimensão Confiabilidade obteve o pior desempenho, no tocante às questões, a necessidades de laboratórios específicos e melhor esclarecimento dos procedimentos padrões foram apontados como cruciais para o aprimoramento do serviço oferecido ao curso de Engenharia de Produção. Assim, espera-se que essa pesquisa possa contribuir com avanços na mensuração da produtividade e qualidade no âmbito dos serviços públicos, especialmente almeja-se que os pontos abordados nesse estudo possam auxiliar na melhoria das atividades oferecidas pelo objeto de estudo em questão.
Abstract: Among the economic sectors, the service sector is the leader in industrialized countries, however, its specific characteristics, among them the relationship with customers, require special attention from managers to use appropriate means to leverage the opportunities in this sector. Thus, to measure performance and assist in the management of organizations, productivity is characterized as a fundamental instrument in business and quality plays a strategic role in promoting customer satisfaction and loyalty. This work aims to propose the use of the SERQUAL method to measure the productivity of the Production Engineering course at the Universidade Federal do Ceará - Campus Russas, considering the expectations and perceptions of customers about the perceived quality of the service offered. For this purpose, a Systematic Literature Review was initially developed to investigate the relationship between the concepts of productivity and quality in this sector, in addition to the methods and techniques most used by the academic community to measure these parameters. This research is a case study, in which the SERVQUAL Scale was adapted to the context in question, and through the contemplation of the five dimensions of services (tangibility, reliability, responsiveness, guarantee, and empathy), it became possible to the quantification of the questions addressed in relation to the opinion of students and professors of the course. Based on the answers, productivity indicators were proposed for each dimension through the relationship between expectation and perception, a Quartile Analysis was developed to identify the critical requirements in which improvements were needed, as well as the crossing of results with the suggestions for improving the service according to the target audiences. The main points observed were that the Reliability dimension had the worst performance, concerning the questions, the needs of specific laboratories and better clarification of standard procedures were identified as crucial for the improvement of the service offered to the Production Engineering course. Thus, it is hoped that this research can contribute to advances in the measurement of productivity and quality in the scope of public services, especially it is hoped that the points covered in this study can help in improving the activities offered by the object of study in question.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/57067
Aparece nas coleções:ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - RUSSAS - Monografias

Arquivos associados a este item:
Arquivo Descrição TamanhoFormato 
2021_tcc_hsoliveira.pdf1,7 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.