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Title in Portuguese: Qualidade dos meios de hospedagem cearenses: um estudo baseado nas avaliações do consumidor evidenciadas no site Tripadvisor
Author: Silva, Emanuela Mota
Advisor(s): Rebouças, Sílvia Maria Dias Pedro
Keywords: Qualidade em serviços
Administração de hotéis
Satisfação do consumidor
Sites da Web
Issue Date: 26-Aug-2019
Citation: SILVA, E. M. Qualidade dos meios de hospedagem cearenses: um estudo baseado nas avaliações do consumidor evidenciadas no site Tripadvisor. 2019. 82 f. Dissertação (Mestrado em Administração e Controladoria) – Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2019.
Abstract in Portuguese: Os sites de busca de hotéis, como o TripAdvisor e o Booking.com, tornaram-se uma fonte relevante de informações para viajantes e prestadores de serviços. Há evidências de que os viajantes que procuram informações sobre os meios de hospedagem consideram as referências de outros usuários mais importantes do que o material fornecido pelos próprios estabelecimentos. Nesse contexto, o objetivo geral do presente estudo é analisar a influência dos atributos da qualidade do serviço (custo-benefício, localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e atendimento) evidenciadas pelo site TripAdvisor, na satisfação geral do consumidor. De maneira complementar, foram desenvolvidos os seguintes objetivos específicos: caracterizar os meios de hospedagem dos municípios cearenses avaliados no TripAdvisor; comparar a satisfação, a qualidade percebida e a relação entre elas, segundo o tipo de viagem em que se enquadra a hospedagem; determinar quais os aspectos que mais contribuem para que o hóspede avalie o estabelecimento com a nota máxima e segmentar os hotéis tendo em conta as (dis)similaridades nas avaliações recebidas. Metodologicamente, a pesquisa tem natureza quantitativa utilizando-se de dados secundários. A amostra é composta pelos meios de hospedagem dispostos nos 43 municípios cearenses que participam do ranking de destinos mais procurados pelos turistas no Ceará, divulgados pelo site TripAdvisor, constituindo um total de 2.293 estabelecimentos. Dessa amostra foram considerados apenas os hotéis e pousadas com, pelo menos, uma avaliação e que tiveram todos os atributos avaliados pelos hóspedes, reduzindo a amostra para 588 estabelecimentos e 27.094 avaliações entre janeiro de 2010 e abril de 2019. As páginas Web do TripAdvisor foram capturadas por meio de um crawler e, em seguida, os dados das avaliações foram extraídos com uso de um parser. Esses dois scripts foram executados em linguagem Python, versão 3.7.2. Os resultados sugerem que investimentos na estrutura dos quartos, no atendimento e na limpeza poderiam aumentar a satisfação dos clientes, tendo em vista que são esses atributos, respectivamente, que têm a maior probabilidade de influenciar um cliente a atribuir nota máxima ao estabelecimento. Outro achado mostra que a maioria dos estabelecimentos avaliados com nota máxima estão localizados principalmente no litoral, com destaque para os de Jericoacoara. Nesse sentido, encontra-se evidências de que as hospedagens situadas em municípios mais extensos e populosos têm, em média, menos chances de serem avaliadas com notas máximas de satisfação geral. Vê-se, ademais, que os hóspedes tendem a ficar mais rigorosos com o passar o tempo, levando a atribuir notas menores de satisfação geral. Na comparação entre os grupos segundo ao tipo de viagem, verificou-se que as notas atribuídas por hóspedes que viajam em casal ou com os amigos são relativamente maiores comparadas aos demais tipos de viajantes e os que viajam a trabalho tendem a atribuir uma nota menor à satisfação geral. Além disso, quem viaja em família ou sem companhia tem, respectivamente, 26,66% e 52,19% mais chances de atribuir nota máxima de satisfação comparados aos hóspedes que viajam a trabalho (grupo-base). Identificou-se a existência de uma relação significativa e positiva entre as notas atribuídas aos meios de hospedagem e a satisfação geral do cliente e que essa relação é afetada conforme o tipo de viagem. Por fim, a escolaridade, o IDH e o PIB per capita dos municípios onde se situam os meios de hospedagem não foram significantes para explicar a nota de satisfação geral.
Abstract: Hotel search sites such as TripAdvisor and Booking.com have become a relevant source of information for travelers and service providers. There is evidence that travelers seeking information about lodging consider the reviews of other users more important than the material provided by the establishments themselves. In this context, the general goal of the present study is to analyze the influence of quality of service attributes (cost-benefit, location, sleep quality, rooms, cleanliness and service) evidenced by the TripAdvisor website, on overall consumer satisfaction. In addition, the following specific goal were developed: to characterize lodging facilities of the municipalities Ceará evaluated on TripAdvisor; compare satisfaction, perceived quality and the relationship between them, according to the type of trip in which the accommodation fits; determine which aspects contribute most to the guest rating the property with the highest rating and segment the hotels taking into account the (dis)similarities in the ratings received. Methodologically, the research is quantitative in nature using secondary data. The sample is made up of the lodging facilities arranged in the 43 municipalities of Ceará that appeared in the ranking of destinations most sought after by tourists in Ceará, disclosed by the TripAdvisor website, constituting a total of 2,293 establishments. Of this sample, only hotels and guesthouses with at least one review that had all attributes rated by a guest were considered, reducing the sample to 588 properties and 27,094 reviews between January 2010 and July 2019. TripAdvisor's web pages were captured by a crawler and then the ratings data was extracted using a parser. These two scripts were executed in Python language, version 3.7.2. The results suggest that investments in room structure, service and cleanliness could increase customer satisfaction, given that these attributes, respectively, are most likely to influence a customer to give the property the highest rating. Another finding shows that most of the establishments rated with the highest grade are located mainly on the coast, many of them in Jericoacoara. In this sense, there is evidence that accommodations located in larger and more populous municipalities are, on average, less likely to be evaluated with maximum scores of general satisfaction. In addition, guests tend to become more demanding over time, leading to lower overall satisfaction scores. Comparing the groups according to type of trip, it was found that the ratings given by guests traveling in couples or with friends are relatively higher compared to other types of travelers and those traveling for work tend to give a lower rating to overall satisfaction. In addition, those who travel with family or without a company are, respectively, 26.66% and 52.19% more likely to assign a maximum satisfaction score compared to guests traveling on business (base group). It was identified that there is a significant and positive relationship between the marks given to the lodging facilities and the general satisfaction of the customer and that this relationship is affected according to the type of trip. Finally, the educational level, the HDI and the per capita GDP of the municipalities where the hosting facilities are located were not significant to explain the overall satisfaction score.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/56466
metadata.dc.type: Dissertação
Appears in Collections:PPAC - Dissertações defendidas na UFC

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