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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/55546| Tipo: | TCC |
| Título: | Percepção dos discentes sobre a qualidade do serviço por meio da escala SERVQUAL em um curso de administração de uma instituição de ensino superior pública |
| Autor(es): | Pires, Samuel Martins |
| Orientador: | Leopoldino, Cláudio Bezerra |
| Palavras-chave: | SERVQUAL;Gestão da Qualidade;Qualidade em Serviços;Ensino Superior;Ferramentas da qualidade |
| Data do documento: | 2020 |
| Citação: | PIRES, S. M. Percepção dos discentes sobre a qualidade do serviço por meio da escala SERVQUAL em um curso de administração de uma instituição de ensino superior pública. 2020. 75 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2020. |
| Resumo: | As ferramentas de mensuração da qualidade interna mostram-se fundamentais para qualquer Instituição de Ensino Superior (IES), visto que estão realizando mudanças para se adequarem a um mercado consumidor crítico e protagonista de suas escolhas. Partindo desse princípio o objetivo do presente trabalho é analisar a percepção de qualidade dos discentes de administração da UFC quanto às dimensões da escala SERVQUAL. Para atender a esse objetivo, foi realizada uma pesquisa quantitativa do tipo survey. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado um questionário baseado na escala SERVQUAL, a qual foi utilizada para medir a lacuna entre as expectativas e a percepção da qualidade de serviços. Cento e vinte e oito questionários foram aplicados para medir a percepção e expectativas dos discentes de administração da UFC. Os resultados obtidos indicaram que as expectativas avaliadas são consideradas bastantes elevadas e notou-se que nenhuma das dimensões da qualidade alcançou um resultado matematicamente positivo para suas dimensões, devido à alta expectativa gerada. Por outro lado, ressalta-se que cerca de 75% dos estudantes estão satisfeitos com os serviços educacionais prestado pela instituição e que 62% afirmaram que suas expectativas foram atingidas. Dessa forma, demostrando que existem pequenos detalhes pontuais na prestação de serviço da instituição. Ademais, foi feito um estudo, através da análise de regressão linear, para saber se existe relação entre a renda familiar mensal dos estudantes e as altas expectativas geradas por eles. Logo, notou-se, por meio do coeficiente de Pearson e do F de significância, que não há evidências estatísticas de relação entre quanto maior a classe social e maiores as expectativas das dimensões da qualidade. Portanto, esses resultados permitiram identificar oportunidades de melhoria para cada uma das dimensões analisadas analisados, sugerindo um estudo mais incisivo para se entender com mais profundidade e clareza quais são os fatores e motivos determinantes para que as expectativas sejam atendidas para os discentes. |
| Abstract: | Internal quality measurement tools proved to be indispensable for any Higher Education Institution (HEI). Since they are making changes to suit a critical consumer market and the protagonist of their choices. Based on this principle, the objective of the present work is to analyze the perception of quality of UFC administration students regarding the dimensions of the SERVQUAL scale. To meet this objective, a quantitative survey was carried out. As a data collection instrument, a questionnaire based on the SERVQUAL scale was used, which measured the gap between expectations and the perception of service quality. One hundred and twenty-eight questionnaires were applied to measure the perception and expectations of the students from the UFC Business School. The results obtained indicated the possibility that the evaluated expectations are considered quite high and it was noted that none of the dimensions of quality achieved a mathematically positive result for its dimensions, due to this high expectation generated. On the other hand, it is noteworthy that about 75% of students are satisfied with the educational services provided by the institution and that 62% stated that their expectations were met. Thus, demonstrating that there are minor punctual flaws in the institution's service provision. Furthermore, through linear regression, where a study was carried out to find out if there is a relationship between the students' monthly family income and the expectations generated by them. Therefore, it was noted, through the Pearson coefficient and the F of significance, that there is no statistical evidence of a relationship between the higher the social class and the higher the expectations of the dimensions of quality. Therefore, these results made it possible to identify opportunities for improvement for each of the sectors analyzed. Suggesting a more incisive study to understand with more depth and clarity what are the determining factors and reasons for the expectations to be met for the students. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/55546 |
| Aparece nas coleções: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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