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Title in Portuguese: Co-criação de valor na perspectiva do cliente: um estudo no setor de seguros de automóveis
Author: Silveira, Jaderson Joel Gomes da
Advisor(s): Ferreira, Fabiana Nogueira Holanda
Keywords: Co-criação de valor
Lógica Dominante dos Serviços
Seguros de automóveis
Issue Date: 2019
Citation: SILVEIRA, Jaderson Joel Gomes da. Co-criação de valor na perspectiva do cliente: um estudo no setor de seguros de automóveis. 2019. 54 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade. Fortaleza, 2019.
Abstract in Portuguese: Os serviços vêm ocupando cada vez maior parcela na economia dos países, o que desperta a necessidade de se compreender como o cliente de serviços os adquire. O setor de seguros tem tido crescimento significativo, no qual nesse setor o ramo de automóveis integra parcela elevada do faturamento. As organizações necessitam utilizar de métodos que façam com que o cliente seja integrado no processo de prestação do serviço, assim dando a ele senso de pertencimento, atuando em conjunto para melhorar os serviços prestados. Tendo isso em vista, a Lógica Dominante dos Serviços e a Co-criação de Valor são perspectivas teóricas que podem auxiliar nesse processo de integração e interação com o cliente, devido à natureza relacional que destacam. A presente pesquisa visa compreender como a co-criação de valor no setor de seguros de automóvel é reconhecida pelo usuário. O trabalho embasou-se na teoria sobre os serviços e sobre o marketing de serviços, assim como na teoria da Lógica Dominante dos Serviços e a Co-criação de Valor. A pesquisa possui abordagem exploratória e natureza qualitativa, adotando as entrevistas de profundidade como método de coleta de dados, sendo realizadas entrevistas com 6 clientes da Corretora de Seguros Z e com o principal gestor da mesma. Ao se analisar os resultados das entrevistas notou-se que o valor, para o cliente, é co-criado através de bom atendimento, preços acessíveis e capacitação dos colaboradores da corretora na hora da prestação do serviço. Já para o gestor, o cliente é o elemento principal na geração de feedback que possibilita a melhoria do serviço prestado.
Abstract: Services are responsible for an increasing share of the countries economy, which raises the need to understand how the service customer purchases them. The insurance market has had significant growth, in which in this market the auto segment integrates a high portion of the revenues. Organizations need to use methods that enable the customer to be integrated into the service delivery process, thereby giving them a sense of belonging, working together to improve service delivery. With this in mind, Service-Dominant Logic and Value Co-creation are theoretical perspectives that can assist with this process of customer integration and interaction due to their relational nature. This research aims to understand how the value co-creation in the auto insurance segment is acknowledged by the user. The work was based on the theory of services and service marketing, as well as the theory of Service-Dominant Logic and the Co-creation of Value. The research has an exploratory approach and qualitative nature, adopting in-depth interviews as a method of data collection, being conducted interviews with 6 clients of Z Insurance Broker and with its main manager. By analyzing the results of the interviews it was noted that the value is co-created with the customer through good service, affordable prices and training of brokerage staff at the time of service delivery. For the manager, the client is the main element in the generation of feedback that enables the improvement of the service provided.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/50161
metadata.dc.type: TCC
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