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Title in Portuguese: Alinhamento da estratégia corporativa ao nível de serviço desejado pelos clientes por meio da aplicação do BSC e do Seis Sigma
Title: Alignment of the corporate strategy to the service level desired by customers through the application of BSC and Six Sigma
Author: Nunes Filho, Fernando Ribeiro de Melo
Advisor(s): Mâsih, Rogério Teixeira
Keywords: Logística
Planejamento empresarial
Alinhamento estratégico
Balanced scorecard
Issue Date: 2012
Citation: NUNES FILHO, F. R. de M. (2012)
Abstract in Portuguese: O foco deste trabalho consiste no estudo do alinhamento entre a estratégia corporativa e o nível de serviço desejado pelos clientes. Tem como objetivo geral propor um método que avalia o alinhamento da estratégia corporativa ao nível de serviço desejado pelos clientes e apresenta possíveis soluções para a sua melhoria. O método de raciocínio utilizado neste trabalho foi o hipotético-dedutivo. Quanto à metodologia para o alcance dos objetivos propostos, fez-se uso de uma pesquisa classificada como aplicada, qualitativa, exploratória, bibliográfica, documental e estudo de caso. Os conhecimentos pesquisados acerca de estratégia, alinhamento estratégico, BSC, Seis Sigma e nível de serviço logístico serviram para fundamentar o método proposto, que prioriza o alinhamento com base nos indicadores do BSC e realiza as melhorias com a aplicação do Seis Sigma. A aplicação do método foi realizada em uma lavanderia hospitalar que serviu como o caso em estudo. A principal conclusão do trabalho realizado foi a constatação da utilidade do método proposto na avaliação e melhoria do alinhamento da estratégia corporativa com o nível de serviço desejado pelos clientes.
Abstract: The focus of this dissertation is to study the alignment between corporate strategy and the service level desired by customers. Its main purpose is to develop a method that analyses the alignment between corporate strategy and the service level desired by customers and presents possible solutions to its improvement. The method of reasoning used in this dissertation was the hypothetical-deductive. Regarding the methodology for achieving the proposed objectives, it was used an applied research classified as qualitative, exploratory, bibliographical, documentary and case study. Strategy, strategic alignment, BSC, Six Sigma and logistics service level were the knowledge researched to substantiate the proposed method, which prioritizes the alignment based on BSC indicators and promotes improvements by the use of Six Sigma. The application of the method was performed in a hospital laundry that served as case study. The main conclusion of the study was the assessment of the usefulness of the proposed method in evaluating and improving the alignment of corporate strategy with service level desired by customers.
Description: NUNES FILHO, F. R. de M. Alinhamento da estratégia corporativa ao nível de serviço desejado pelos clientes por meio da aplicação do BSC e do Seis Sigma. 2012. 126 f. Dissertação (Mestrado em Logística e Pesquisa Operacional) - Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2012.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/3999
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