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Title in Portuguese: Determinantes da qualidade dos serviços: uma análise em salões de beleza
Author: Bezerra, Ana Carolina Cândido
Advisor(s): Ferreira, Fabiana Nogueira Holanda
Keywords: Qualidade de serviço
Varejo
Salão de Beleza
SERVQUAL
Issue Date: 2018
Citation: BEZERRA, Ana Carolina Cândido. Determinantes da qualidade dos serviços: uma análise em salões de beleza. 2018. 66 f. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2018.
Abstract in Portuguese: O setor de serviços, no Brasil, tem demonstrado um crescimento nas últimas décadas e a área de beleza e estética é uma das que apresenta grande procura pelos clientes. Neste contexto, torna-se relevante compreender as dimensões da qualidade que se aplicam a prestação de serviços em salões de beleza. O objetivo geral é identificar as dimensões da qualidade que são esperadas e percebidas pelos clientes na prestação de serviços em salões de beleza na cidade de Fortaleza. Para tanto, inicialmente realizou-se um levantamento bibliográfico acerca dos principais conceitos de marketing, varejo e serviços e a escala SERVQUAL como forma de mensurar a qualidade em serviços. Em seguida, buscou-se identificar as expectativas dos clientes de salões de beleza quanto as dimensões da qualidade e identificar os gaps existentes entre expectativas e percepção de desempenho. Os dados foram obtidos a partir da aplicação de dois questionários estruturados, um para clientes de salões de beleza geral e o outro específico para clientes de um salão específico na cidade de Fortaleza, considerado como estudo de caso. O resultado da pesquisa apresenta níveis de expectativa altos quanto as cinco dimensões da qualidade, bem como percepção positiva para o caso estudado, uma vez que os resultados obtidos em seu questionário específico foram superiores aos resultados gerais.
Abstract: The service sector in Brazil has shown a growth in the last decades and the area of beauty and esthetics is one of those that presents great demand for the clients. In this context, it becomes relevant to understand the dimensions of quality that apply to the provision of services in beauty salons. The overall objective is to identify the dimensions of quality that are expected and perceived by customers in the provision of services in beauty salons in the city of Fortaleza. To do so, initially a bibliographic survey was carried out on the main concepts of marketing, retail and services and the SERVQUAL scale as a way to measure quality in services. Next, we sought to identify the expectations of beauty salon customers regarding quality dimensions and to identify the gaps between expectations and perceptions of performance. The data were obtained from the application of two structured questionnaires, one for customers of general beauty salons and the other specific for clients of a specific salon in the city of Fortaleza, considered as a case study. The result of the research presents levels of expectations as to the five dimensions of quality, as well as positive perception for the case studied, since the results obtained in their specific questionnaire were superior to the general results.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/38771
metadata.dc.type: TCC
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