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Title in Portuguese: Análise das lacunas entre a expectativa e a percepção do serviço recebido: um estudo em empresas prestadoras de serviços personalizados
Author: Pereira, Hayannah Maria Rodrigues
Advisor(s): Reinaldo, Hugo Osvaldo Acosta
Keywords: Qualidade do serviço
SERVQUAL
Hora da verdade
Satisfação do consumidor
Lealdade
Issue Date: 2018
Citation: PEREIRA, Hayannah Maria Rodrigues. Análise das lacunas entre a expectativa e a percepção do serviço recebido: um estudo em empresas prestadoras de serviços personalizados. 2018. 76 f. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2018.
Abstract in Portuguese: A busca pela satisfação do consumidor, e consequentemente a lealdade, em serviços personalizados é uma difícil missão para os profissionais da área do marketing e empresas prestadoras de serviços, tendo em vista que pode haver uma discrepância entre o que o cliente espera do serviço e o que a empresa realmente entrega. Assim, quando a empresa tem o intuito de conquistar a lealdade, torna-se relevante compreender as expectativas do consumidor quando compram um serviço personalizado, como é o caso dos salões de beleza. Dessa forma, o estudo se propôs a identificar os fatores que contribuem para a lealdade do consumidor na prestação de serviços personalizados. A pesquisa foi baseada na teoria dos Gaps e escala de SERVQUAL, onde se identificou os fatores que geram a satisfação do cliente e como os serviços, das empresas objeto de estudo, estão sendo percebidos pelos seus clientes. A pesquisa foi do tipo exploratória e com abordagem quantitativa, onde foi aplicado um questionário junto a uma amostra de 128 respondentes. A partir dos resultados, foi possível identificar que as consumidoras, de forma geral, buscam formas de avaliar a qualidade do serviço no ato da pré-compra. E que as mesmas desejam que os salões tenham profissionais capacitados, ambiente e materiais higienizados e um atendimento cordial. E que, quanto menor os gaps, maior será a probabilidade de um cliente satisfeito, onde a consumidora está mais aberta a construção de um relacionamento leal com a empresa prestadora do serviço.
Abstract: The search of consumer satisfaction, and therefore loyalty, in personalized services is a difficult task for difficult for marketing professionals and service providers, as there may be a discrepancy between what the customer expects from the service and what the company actually delivers. Thus, when the company intends to win loyalty, it becomes relevant to understand the expectations of consumers when they buy a personalized service, as is the case of beauty salons. Thus, the study aimed to identify the factors that contribute to consumer loyalty in providing personalized services. The research was based on the Gaps Theory and the SERVQUAL scale, which identified the factors that generate customer satisfaction and how the services of the objects of study are being realized by their clients. The research was of the exploratory type and with a quantitative approach, where a questionnaire was applied to a sample of 128 respondents. From the results, it was possible to identify that consumers, in general, seek ways to evaluate the quality of service in the act of pre-purchase. And that they wish that the salons have trained professionals, a hygienized space and materials and a friendly service. And that, the lower the gaps, the greater the likelihood of a satisfied customer, where the consumer is more open to building a loyal relationship with the service provider company.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/37115
metadata.dc.type: TCC
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