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Title in Portuguese: Estudo do comportamento de um sistema de filas de uma agência bancária utilizando simulação
Author: Feitosa, Ricardo Cruz
Advisor(s): Pitombeira Neto, Anselmo Ramalho
Keywords: Simulação
Sistemas de filas
Teoria das filas
Gestão da Capacidade
Issue Date: 2013
Citation: FEITOSA, R. C. (2013)
Abstract in Portuguese: O presente trabalho tem como objetivo estudar o comportamento de um sistema de filas de uma agência bancária do BANCO DO BRASIL, analisando suas medidas de desempenho por meio do software de simulação ARENA. Esse tipo de estudo se justifica pela necessidade de dimensionar corretamente a capacidade de atendimento de uma agência de banco. Se a capacidade for superdimensionada, o atendimento ficará muito tempo ocioso, gerando custos desnecessários, o que pode dimuir sua competitividade. Se a estrutura de atendimento for subdimensionada, os clientes ficarão insatisfeitos e poderão desistir do atendimento e/ou até trocar de agência. No Ceará, outro fator importante relacionado ao tema é a Lei Estadual 13.312/2003 que obriga aos bancos terem uma estrutura com capacidade para atender os clientes em até 15 minutos em dias normais. Para tal estudo, foram simulados sete cenários, onde a capacidade de atendimento variou de um caixa, no primeiro cenário, até sete caixas, no último cenário. Comparando os indicadores de desempenho de filas obtidos com a simulação foi possível identificar qual capacidade é suficientemente grande para atender o que a Lei Estadual 13.312/2003 estabelece.
Abstract: The present work aims to study the behavior of a queuing system of a BANCO DO BRASIL branch, analyzing its performance measures through the ARENA simulation software. This type of study is justified by the need to properly dimension the branchs service. If the capacity is overdimensioned, the service will be idle most of time, generating unnecessary costs, which can diminish its competitiveness. If the the service structure is underdimensioned, customers will be dissatisfied and may quit the service and/or change branch. In the Ceará State, another important factor related to the theme is the State Law 13.312/2003 requiring banks to have a structure with capacity to serve customers within 15 minutes on normal days. For this study , seven scenarios were simulated, with the service capacity ranging from one attendant, in the first scenario , up to seven in the last scenario. Comparing the queue's performance indicators obtained from the simulation, it was possible to identify which capacity is enough to meet what the State Law 13.312/2003.
Description: FEITOSA, Ricardo Cruz. Estudo do comportamento de um sistema de filas de uma agência bancária utilizando simulação. 2013. 90 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção Mecânica)-Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2013.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/35765
metadata.dc.type: TCC
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