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Title in Portuguese: Autoatendimento em serviços: um estudo da satisfação no mercado fitness
Author: Pereira, Melissa Melosseli Matos
Advisor(s): Reinaldo, Hugo Osvaldo Acosta
Keywords: Autosserviço
Mercado Fitness
Satisfação
Autoatendimento
Academia
Issue Date: 2015
Citation: PEREIRA, Melissa Melosseli Matos. Autoatendimento em serviços: um estudo da satisfação no mercado fitness. 76f. TCC (graduação em Ciências Atuárias ) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2015.
Abstract in Portuguese: O objetivo dessa monografia é analisar os atributos de um autosserviço no mercado fitness que favoreça ao alcance da satisfação do cliente. Para isso, buscou-se realizar um estudo sobre a satisfação dos consumidores de um autosserviço em uma academia de Fortaleza. A metodologia utilizada foi do tipo quantitativo de caráter descritivo. Utilizou-se o procedimento técnico do survey e o tratamento de dados estatístico descritivo. Foi aplicado questionário para 100 entrevistados, clientes da marca; também foi realizada uma entrevista com o gestor e foram realizadas observações assistemáticas no interior do local. Tal pesquisa propiciou uma compreensão sobre as principais ações de um autosserviço na academia, como os clientes avaliaram os diferentes atributos do serviço oferecido, qual a satisfação destes e que aspectos poderiam ser melhorados para aumento da satisfação. Entre os resultados obtidos destacaram-se a infraestrutura de ponta oferecida aos seus clientes, com preço acessível de mercado e com pouca presença de funcionários para oferecer uma orientação quanto as suas rotinas de exercício e quanto ao uso dos aparelhos. Além disso, os sujeitos investigados determinaram como principal motivo de escolha dessa academia à procura de infraestrutura física de ponta e do maquinário novo. Isso determina que, a satisfação dos clientes está relacionada à infraestrutura, ao ambiente físico e ao preço que ela oferece, nos afirma também que a insatisfação provém do pouco suporte dado pelos profissionais, da pouca quantidade de equipamentos e do alto tempo de espera. Algumas melhorias foram solicitadas para aumento da satisfação, tais como, uma personalização do atendimento por conta dos funcionários e uma maior comunicação da empresa com os clientes, o que afasta do modelo do autosserviço proposto pela academia, haja vista esse público que solicita não fazer parte do segmento alvo da empresa e possivelmente tenderão a migrar a médio prazo para outra academia. De modo geral, conclui-se que essa academia do autosserviço tornou a atividade física mais acessível à população de várias classes socioeconômicas diferentemente das academias convencionais que centram seu serviço a um tipo de público, e por isso, possivelmente, pode criar uma mudança de cultura onde deixa de utilizar o serviço completo de uma academia que utiliza o atendimento personalizado a preferirem aderir o autosserviço da academia como forma de prática do exercício físico.
Abstract: The aim of this Monograph is to analyze the attributes of a self-service in the fitness market that favors the achievement of customer satisfaction. For this, he sought to conduct a study on consumer satisfaction of a self-service in a health Fortaleza. The methodology used was quantitative, descriptive character. We used the technical procedure of survey and treatment of descriptive statistical data. Questionnaire was administered to 100 respondents, customers of the brand, also held an interview with the manager and unsystematic observations inside the venue. Such research provided better understanding of the main actions of a self-service at the academy, as customers evaluated the different attributes of the service offered, which the satisfaction of these and what aspects could be improved to increase satisfaction. Among the results highlighted by cutting-edge infrastructure offered to their customers, with affordable market and with little presence of officials to provide guidance on their exercise routines and how to use the devices. Moreover, they determined as the main reason for choosing this academy looking for physical infrastructure and high end of the new machinery; and it determines that customers are more satisfied about the infrastructure, physical and price environment it offers and dissatisfied with little support given by professionals, small amount of equipment and high waiting time. Some improvements were requested to increased satisfaction such as a customization of care on behalf of employees and greater communication of the company with customers to clarity of information which removes the self-service model proposed by the academy, there I seen such public requesting not It is part of the company's target segment and possibly tend to migrate to medium term to another gym. In general, concludes that this Academy Self-made physical activity more accessible to the people of various socioeconomic classes unlike conventional gyms that focus their service to a kind of public and therefore possibly can create a culture change where ceases to use the full service of a gym using the personalized service prefer to join the self-service of the academy as a form of physical exercise.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/31600
metadata.dc.type: TCC
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