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Title in Portuguese: Estudo e prática do gerenciamento da rotina na área central de relacionamento da empresa Coelce
Author: Gomes, Andressa Veríssimo
Advisor(s): Moraes, Laudemiro Rabelo de Souza e
Keywords: Gerenciamento de processos
Gestão da qualidade
Issue Date: 2014
Citation: GOMES, Andressa Veríssimo. Estudo e prática do gerenciamento da rotina na área central de relacionamento da empresa Coelce. 2014. 78 f. TCC (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2014.
Abstract in Portuguese: Esta pesquisa pretende mostrar como o modelo do gerenciamento da rotina e suas ferramentas podem promover melhorias e maior eficiência nos processos que favorecem empresas a obter maior vantagem competitiva no mercado. Desde o início dos estudos da administração como ciência, se discute acerca de como promover maior produtividade e eficiência nos processos para gerar um menor custo à empresa e maior valor agregado ao produto e/ou serviço oferecido ao cliente. Com o resultado da globalização houve uma crescente e acirrada busca por competitividade em escala mundial e, por isso, as organizações precisaram utilizar fatores e metodologias que permitissem um diferencial competitivo no mercado. Com isso, foi realizado um estudo de caso na área Central de Relacionamento da Companhia Energética do Ceará (Coelce) para detectar, através do estudo e da prática do modelo, os benefícios obtidos após as etapas de implantação do gerenciamento da rotina na área em questão. A pesquisa demonstrou os pressupostos que fundamentam a metodologia estruturada na Coelce e as principais ferramentas utilizadas no processo, comprovando um ganho real na produtividade dos processos e melhorias na gestão interna da área.
Abstract: This research aims to show how the model of routine management and its tools can promote improvements and a higher efficiency in processes that favored enterprises to obtain competitive advantage in the market. Since the beginning of the studies related to administration as a science, it is discussed about ways to promote increased productivity and efficiency in processes to generate a lower cost to the company and greater added value to the product and service offered to customers. With the result of globalization there has been a growing and fierce quest for global competitiveness and, therefore, organizations needed to use factors and methodologies that enable a competitive edge in the market. With this, a case study was carried out in the Call Center Area at the Electric Power Company of Ceará (Coelce) to detect, through the study and practice of the model, the benefits obtained after the deployment steps of routine management in the area. The research demonstrated that assumptions underlying the methodology structured at Coelce and their main tools used at the process, proved the real gain of productivity in that process and an improvement related to internal management.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/27424
metadata.dc.type: TCC
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