Please use this identifier to cite or link to this item: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/26988
Title in Portuguese: Análise da satisfação logística do consumidor jovem de Fortaleza: um estudo no e-commerce de moda e acessórios
Author: Lobo, Lucas Varela
Advisor(s): Reinaldo, Hugo Osvaldo Acosta
Keywords: Satisfação do consumidor
Comércio eletrônico
Logística
Moda - Consumo
Issue Date: 2014
Citation: LOBO, Lucas Varela. Análise da satisfação logística do consumidor jovem de Fortaleza: um estudo no e-commerce de moda e acessórios. 2014. 71 f. TCC (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza/CE, 2014.
Abstract in Portuguese: Esta pesquisa tem como objetivo avaliar as influências da logística na satisfação do consumidor de e-commerce. A relevância dessa temática se deve à necessidade de comprovação das teorias de satisfação do consumidor em relação a fatores decorrentes da logística em lojas virtuais do setor de moda e acessórios no Brasil, levando-se em consideração a representatividade do setor no e-commerce brasileiro, a tendência contínua de crescimento das vendas realizadas dentro do país e os riscos para as empresas trazidos pela insatisfação cada vez maior do consumidor. São estabelecidos os seguintes objetivos: avaliar a expectativa de valor do consumidor jovem residente na cidade de Fortaleza a respeito da agilidade, custo, serviço, qualidade e logística reversa de entrega. Utilizaram-se, como base para o referencial teórico, tópicos da literatura sobre canal de marketing e as ideias propostas por Madlberger e Sester, Lewis e Huscroft, complementadas por outros pesquisadores e teóricos, que apontam os fatores tempo, custo, confiança, flexibilidade, informação, qualidade e logística reversa de entrega como fundamentais na manutenção do relacionamento com o cliente. A metodologia utilizou uma abordagem quantitativa, descritiva, com pesquisa de campo realizada pelo método survey junto a 111 consumidores de 15 a 29 anos residentes na cidade de Fortaleza. Os resultados obtidos apontam forte preocupação do consumidor com a agilidade, qualidade e logística reversa de entrega. Em relação ao custo e serviço de entrega, percebe-se uma preocupação apenas relativamente alta, se comparado às demais dimensões. Em futuras pesquisas, indica-se a necessidade de utilização de uma amostra maior e probabilística, abordando possivelmente outros públicos além do jovem e outros setores, como eletrônicos, alimentos, dentre outros.
Abstract: This research aims to evaluate the impacts of logistics to consumer satisfaction. The relevance of this theme is due to the need for validation of consumer theories regarded to logistical elements from virtual stores of clothes and accessories sector. Therefore it is taken into account the sector's significance to the Brazilian e-commerce, the trend of continued growth in sales within the country for the next few years and risks companies brought by the increasing consumer dissatisfaction. This study considers the following hypothesis: delivery agility, delivery cost, delivery service and reverse logistics of delivery are dimensions of significant impact to e-customer of clothes and accessories fulfillment. This was considered in order to achieve the objectives: to evaluate the expected value of the young consumer resident in Fortaleza about the referred logistic dimensions. This study used as basis for the theoretical literature topics of marketing channel and ideas proposed by Madlberger and Sester, Lewis and Huscroft among other complementary researchers’ ideas, who pointed out the following factors: delivery tine, delivery cost, delivery reliability, delivery flexibility, delivery quality, delivery information and reverse logistics of delivery as basic in a long relationship with the customer. The methodology is based on a quantitative, descriptive approach, with field research by survey method with 111 consumers, who are 15-29 years old and live in Fortaleza. The results show that the consumer has high expected value to delivery speed, delivery quality and reverse logistics delivery. In regard to delivery cost and delivery service, it is seen that there is a relative low concern, in comparison to the other dimensions. These results partially confirm the hypothesis. Considering future researches, this study recommends the need to use a higher probability sample and possibly addressing other public beyond the young and other sectors such as electronics, food, among others.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/26988
metadata.dc.type: TCC
Appears in Collections:ADMINISTRAÇÃO - Monografias

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2014_tcc_lvlobo.pdf3,2 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.